Verkauf von handgefertigten Produkten/ Kundenauftrag / Ablehung des Auftrages

Guten Tag,

vor einiger Zeit haben zwei Kundinnen bei mir ( Mutter und Tochter) zwei Angebote für eine Bestellung von Kleintierprodukten eingeholt. Beide waren zur Besprechung bei mir vor Ort in meinem Showroom und haben anhand der dortigen Produkte Ihre Wünsche abgegeben. Ich habe beiden ein Angebot unterbreitet, welches von beiden angenommen wurde. Bei der Mutter war der Mailverkehr sehr detailliert und ich hatte eine exakte Skizze erhalten, die für mich als Vorlage galt. Da bei der Tochter mehr mündlich besprochen wurde, habe ich eine Auftragsbestätigung mit allen notierten Sonderwünschen erstellt, die akzeptiert bzw nicht beanstandet wurde.
Nach Annahme des Auftrages wurde mit erheblichem Zeitverzug mehrfach von der Tochter eine Änderung vorgenommen, die für mich einen deutlichen Mehraufwand bedeutete. Aus Servicegründen habe ich diese Arbeiten ohne Zusatzkosten verrichtet. Da es sich jedoch jeweils um Änderung der Maße handelte und der gewünschte Käfig zwar kleiner wurde, ich das Material jedoch schon nach den ursprünglichen Maßen bestellt und bezahlt hatte, habe ich darauf hingewiesen, dass ich am alten Preis festhalten muss.
Letzte Woche sollte die Ware nun abgeholt werden. Zur Abholung kam nur die Tochter mit ihrem Onkel. Vor Ort machte die Tochter einen sehr zufriedenen Eindruck. Kritik oder Anmerkungen kamen von ihr nicht. Wegen der eingebauten Plexiglasscheiben fragte sie nur vorsichtig, ob diese blau seien oder noch eine Folie drauf sei (natürlich letzteres). Wegen des Deckels kam kurz von ihr die Frage: „Der ist jetzt fest?", worauf ich antwortete, dass ich generell nur fest verschraubte Deckel bei allen Käfigen mache, da „Zugriff von oben" für die Tiere immer einem Raubvogelangriff gleicht und ich dies aus Tierschutzgründen daher nicht umsetze. Onkel und Tochter nickten zu meiner Ausführung und eine weitere Anmerkung dazu kam nicht. Da der Onkel wider Erwarten keinen geeigneten Transporter dabei hatte, wurde vereinbart, dass die Ware noch etwas bei mir stehen bleibt bis ein neuer Abholtermin vereinbart wird.
Eine Stunde, nachdem Onkel und Tochter gegangen waren, kam der Onkel allein nochmals vorbei und machte mich doof an, dass meine Preise (400 € für einen Käfig bei 250 € Materialkosten und 209 € für ein Gehege bei 115 € Materialkosten nenne ich persönlich absolut nicht viel, da für mich nichts verdient ist, zumal die Werkstunden allein bei ca 20 Stunden lagen, die Büroarbeit, die mir die beiden Damen mit ihren vielen Wünschen und Änderungen bereitet haben nochmals gut bei 15 Stunden) ja wohl eine Unverschämtheit seien, dass das alles viel zu teuer sei, dass ein Freund von ihm das für die Hälfte bauen könnte und und und. Er wurde sogar etwas unverschämt und fragte, ob ich das überhaupt gewerblich mache und Ahnung habe !!! Er fing dann auch an, an allem herumzukritisieren:
"Die Rahmen seien gar nicht geschliffen!"
Dies stimmt nicht, da ich alle Teile immer abschleife, aber das wollte mir der gute Herr nicht glauben. Jedoch steht auf meiner Homepage auch deutlich der Hinweis, dass Rahmen standardmäßig immer aus gehobelten (!!!) Fichten-Balken gefertigt werden. Weitere Bearbeitung oder andere Hölzer sind nur gegen Aufpreis möglich. Die beiden Damen hatten aber Standard bestellt und ja auch Muster gesehen, die die gleiche Verarbeitung und Qualitätsstufe wie die jetzige Bestellung haben.
"Die Kante der Seitenwand sei nicht geschliffen!"
Auch dies stimmt nicht, aber auch das wollte der Herr mir nicht abnehmen.
"Er würde sich schämen, so etwas zu verkaufen. Wenn ich wirklich mein Herzblut in meine Arbeit legen würde, dann sähe das alles nicht so aus ….."
Wie gesagt haben die Damen den normalen Standard bestellt, zudem habe ich mehr Stunden und Herzblut als für den Preis angemessen in diesen Käfig gesteckt und generell finde ich solche Aussagen mir gegenüber mehr als dreist (abgesehen davon, dass meine sonstigen Kunden bislang immer mehr als zufrieden und regelrecht begeistert waren und die haben auch den gleichen Standard erhalten).
Auf jeden Fall mischte sich auf einmal der Onkel ein, der für mich ja gar kein Vertrags- oder Verhandlungspartner war, und rief einen Tag später nochmals an und stellte meinem Partner gegenüber wirre Behauptungen auf, dass Kundenwünsche nicht umgesetzt wurden und und und.
Ich habe die Damen auch darüber in Kenntnis gesetzt, dass ich den Onkel nicht als Verhandlungspartner akzeptiere und Gespräche mit ihm künftig abweisen werde, zumal er die Hintergründe ja überhaupt nicht kennt, und habe meine Bedenken geäußert, ob die beiden überhaupt noch an der Erfüllung des Geschäftes interessiert sind.
Daraufhin kam von der Mutter eine Mail mit folgenden Auszügen (die Teile der Mutter sind in „"):
„danke für Ihre E-Mail. Bedauerlicherweise haben Missverständnisse zu dieser aktuellen Wendung geführt. Wir haben Ihnen gestern eine schriftliche Mängelrüge auf dem Postweg zukommen lassen,
das allein ist ja schon mal interessant, da die Tochter vor Ort nichts bemängelt und die Mutter die Ware noch gar nicht gesehen hat …. Ist diese Mängelrüge dann überhaupt gültig ???
„da Ihr Partner von Ihrem Handy aus am Donnerstag, den 01.03.2012 meinem Bruder mitgeteilt hat - wir sollen die Gehege so nehmen, wie sie sind - hier werden keine Änderungen / Besserungen vorgenommen und Sie selbst wären weder Donnerstag noch Freitag für uns erreichbar….
Mit Ihrem Partner möchten wir keine Verhandlungen führen, da er ja nicht dafür zuständig ist - wir hatten mit Ihnen , nicht mit ihm alles besprochen –…"
dies stimmt schon mal nicht, da mein Partner bei der Besprechung mit dabei war
„somit steht ihm auch nicht das Recht zu, uns vor vollendete Tatsachen zu stellen und von Ihnen zugesagte Nachbesserungen zu widerrufen. „
Nachbesserungen habe ich nicht zugesagt, da es als die Tochter noch dabei war auch um keinerlei Mängel ging. Als Einziges fragte sie vorsichtig, ob die Plexiglasfenster blau seien oder ob da noch eine Folie drauf sei . Erst der Onkel allein kritisierte ja rum und zu ihm sagte ich, dass ein Kunde generell einen feiner geschliffenen Käfig bekommen kann, wenn er dies als Aufpreis zahlt.
Zudem haben Mutter und Tochter Muster vor der Bestellung gesehen und exakt in diesem Qualitätsstandard ist auch deren Bestellung ausgeführt. Auch auf meiner Homepage steht klipp und klar, dass Elemente aus GEHOBELTEN Balken gefertigt werden (dies ist ein Unterschied zu geschliffenen!!!). Und wie gesagt: Beide hatten den Standard gesehen und entsprechend bestellt. Bei höherer Qualitätsstufe oder zusätzlicher Bearbeitung muss dies vom Kunden explizit gewünscht werden, dann kann er es natürlich zum entsprechenden Preis haben.
„Für Ihr Entgegenkommen bezüglich der Änderungen nach Vertragsabschluss bedanken wir uns hiermit, dies ist sicherlich nicht immer üblich - aber Sie sagten bei jedem Telefonat selbst, es wäre kein Problem - allerdings haben wir nun nach der Fertigstellung speziell von Jenny's Käfig bemerkt,
diesen Halbsatz finde ich besonders interessant, da die Tochter selbst gar nichts bemerkt und bemängelt hat und die Mutter die Sachen noch gar nicht gesehen hat !!!!!!!!!!!
„daß nicht ALLES nach Kundenwunsch gebaut wurde, es wurde anders abgesprochen und wir haben auch hierfür einen Zeugen. „
Ich nehme an, dass es sich hierbei um den schon im Telefonat mit meinem Partner erwähnten klappbaren Deckel handelt. 1. sage ich grundsätzlich ALLEN Kunden, dass ich so etwas aus Prinzip nicht mache (aus Tierschutzgründen) und lehne solche Aufträge gundsätzlich ab. Wenn dies also tatsächlich von der Kundin angesprochen wäre (woran ich mich nicht entsinne), weiß ich definitiv, dass es für mich nur eine Antwort gegeben hat. Wobei mein Partner als Zeuge auf meiner Seite bestätigt hat, dass wir auf eine kurzen Anfrage bezüglich klappbarer Deckel unsere übliche Ablehnung genannt haben und darauf hinwiesen, dass die Deckel immer fest sind. Meine Prinzipien bezüglich klappbaren Deckeln habe ich selbst bei dem vermeintlichen Termin mit Tochter und Onkel am Donnerstag auf deren Frage: Der Deckel ist jetzt fest (dies ist für mich eine Frage, keine Rüge oder ein Hinweis, dass etwas nicht stimmt) nochmals erläutert und diese wurden von der Tochter und ihrem Onkel ohne Kommentar abgenickt – von einem: „Aber ich wollte unbedingt einen klappbaren Deckel" von der Tochter keine Spur. Zudem hat die Tochter mehrfach eine Auftragsbestätigung bekommen, in der die Sonderwünsche fixiert sind. Ein klappbarer Deckel ist hier nicht aufgeführt und die AB wurde nicht beanstandet. Eine "Besprechung" in der viele Überlegungen angedacht und auch wieder verworfen werden und in der noch nichts "fix"gemacht wird, ist schließlich nicht bindend. Es zählt erst das endgültige Angebot und dessen Annahme mit den in der AB festgehaltenen Details.
Langsam habe ich aus Kostengründen auf Deutsch gesagt echt keinen Bock mehr, den Damen die Sachen zu verkaufen, da die sicherlich immer wieder mit irgendwelchem Mist ums Eck kommen ( ich seh schon, dass die fürs Gehege nicht in der Lage sein werden, dies richtig aufzubauen oder die Mutter sich vermessen hatte und ich auch dann wieder die Dumme sein werde). Wenn ich denke, wie viel Arbeit die Damen mir schon gemacht hab und ich kulanterweise alles immer ohne Aufpreis oder zusätzliche Arbeitszeitberechnung gemacht habe, ist deren Gebahren nun mehr als unverschämt, zumal ja alles so ausgeführt wurde wie bestellt.
Nun meine Fragen:
1. Muss ich auf die Mängelrüge eingehen oder kann ich diese als nichtig erklären, da die eine vor Ort nichts beanstandet hatte ( die Mängelrüge wurde erst einen Tag nach der Besichtigung geschrieben) und die andere die fertigen Produkte noch nicht einmal gesehen hat.
2. Kann ich den Auftrag jetzt im Nachhinein noch Ablehnen? (evtl aufgrund des überschrittenen Zeitaufwandes)Die Tochter hat bereits eine Anzahlung überwiesen, die ich umgehend zusammen mit dem Storno zurücküberweisen würde.
3. Wie erkläre ich denen rechtlich korrekt, dass der Fehler bei denen liegt, wenn sie die AB ohne Beanstandung angenommen haben.
4. Da der Deckel des aktuellen Käfigs verleimt ist, kann ich das eh nicht mehr ändern, zumal ich aus Prinzip solche Aufträge ja sowieso ablehne. Kann ich dies als Grund aufführen, den aktuellen Auftrag zu stornieren ? Ich würde als Kundenservice den Damen auch von einem Kollegen ein Angebot einholen, aber für mich ist jede weitere Arbeitszeit für diesen Fall viel zu viel, da ich jetzt schon mit dem Auftrag ein Minusgeschäft mache und meine Nerven mit diesen Damen einfach blank liegen ( der typische Fall: Wem man den kleinen Finger reicht ….) Wie formuliere ich diese Stornierung rechtlich korrekt.
Über eine Rückmeldung / ein Angebot freue ich mich sehr.
Beste Grüße,