Persönliche Betreuung durch die Bank

Question

Sehr geehrte Rechtsanwältin, sehr geehrter Rechtsanwalt,

ich bin selbstständiger Physiotherapeut und betreibe eine Praxis für Physiotherapie, die ich Anfang 2007 übernommen habe. Der Veräußerer hat mir damals die wirtschaftliche Lage der Praxis zumindest teilweise verschwiegen und diesbezügliche Anlaufschwierigkeiten haben sich sehr schnell eingestellt. Zwischenzeitlich ist meine Praxis von der Insolvenz bedroht.

Die Gründe für diese wirtschaftliche Notlage sind fast ausschließlich in der Gewerbemiete zu suchen. Zu Beginn waren es auch noch die Personalkosen, die jedoch reduziert werden konnten. Mein Mietvertrag läuft nun demnächst aus und ich ziehe in in neue günstigere Räumlichkeiten (um 60% weniger Miete). Die drohende Insolvenz ist nicht aufgrund fehlender Einnahmen entstanden, sondern aufgrund der hoher Ausgaben (=> Gewerbemiete).

Im Zuge der seit 2007 herrschenden teilweise existenzbedrohenden wirtschaftlichen Lage meiner Praxis hat die Hausbank die gesamte Bearbeitung und Betreuung vor Ort an eine übergeordnete Stelle in Hamburg abgegeben. Ich habe dadurch seit etwa einem Jahr keinen persönlichen Betreuer mehr vor Ort und die Bearbeitung kann allein nur noch telefonisch über Hamburg erfolgen. Man hat mir kürzlich mitgeteilt, dass selbst ein persönliches Erscheinen in Hamburg nicht möglich wäre, da die Sachbearbeiter in Großraumbüro sitzen und daher keine Kunden empfangen können. Dabei ist das persönliche Gespräch mit einem Sachbearbeiter vor Ort meines Erachtens auch für die Zukunft der Praxis sehr wichtig. Die Sachbearbeiter in Hamburg kennen mich nicht und ich muss jedes Mal von neuem "ausholen" und berichten, weil dort keiner wirklich im Thema ist.

Ich bin über dies Entwicklung äußerst unglücklich. Bislang hat auch keiner mehr nach BWA etc. gefragt. Ich gehe inzwischen einfach meinen Weg, hin und wieder hört man lediglich eine mahnende Stimme aus Hamburg. Mit der unpersönlichen Betreuung am Telefon über 200 km entfernt, bin ich nicht weiter einverstanden. Ich suche das Gespräch und den Kontakt zur Bank, gerade weil ich meine Praxis retten möchte und dadurch auch die Unterstützung der Bank brauche.

Meine Fragen daher:

=> Ist dies so zulässig und muss dies von mir akzeptiert werden?
=> Gibt es irgendeinen rechtlichen Anspruch auf persönliche Betreuung vor Ort?

Für Ihre Hilfe und Unterstützung danke ich herzlich.

Mit freundlichen Grüßen

Rechtsanwalt Christian Joachim · Accepted Answer

Antwort vom Rechtsanwalt: Sehr geehrter Fragesteller,    herzlichen Dank für Ihre Fragen und das damit entgegengebrachte Vertrauen.    Tatsächlich stellt sich die Antwort auf Ihre Frage mehr als praktisches Problem denn als juristisches Problem dar. Einen Anspruch auf persönliche Betreuung besitzen Sie nur, wenn dieser gegebenenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Bank und Ihrem Kontovertrag oder Darlehensvertrag so vereinbart ist. Ansonsten obliegt es grundsätzlich der Bank mit welchen Medien und in welcher Form sie den Kontakt zu Ihnen pflegt und wie sie ihren vertraglichen Pflichten nachkommt. Generell ist es auch bei den Banken so, dass die Kommunikation zwischen der Bank und dem Kunden rationalisiert wird und aus diesem Grund hat wahrscheinlich auch Ihre Bank den Schwerpunkt der Kundenkommunikation in ein Callcenter verlegt.    Erst, wenn aus dieser schlechten Kommunikation gegebenenfalls eine fehlerhafte Bearbeitung Ihres Darlehensvertrages entsteht, könnte eine Pflichtverletzung der Bank vorstellbar sein. Möglicherweise wäre gegebenenfalls hiervon eine Kündigung des Darlehensvertrages betroffen, wenn Sie der Bank aufgrund der schlechten Kommunikation die notwendigen Daten übermittelt haben, die Bank diese jedoch nicht zuordnen konnte oder nicht zugeordnet hat. Dieses Problems ist jedoch eher theoretischer Natur. Sie müssen im Zweifel sodann auch beweisen, dass Sie versucht haben, mit der Bank in Kontakt zu treten und sodann gegebenenfalls auch die Daten versucht haben zu übersenden.    Die einzige Alternative und ein möglicher Lösungsweg wäre, an den Vorstand der Bank heranzutreten und das Problem kurz darzustellen. Solange jedenfalls eine Grundkommunikation möglich ist, mit der auf Ihre Rechte aus dem Konto- beziehungsweise Darlehensvertrag eingegangen werden kann, besteht keine Rechtsverletzung der Bank.    Zusammenfassend kann man darstellen, dass es sich hier lediglich um einen schlechten Service handelt, sofern die Bank ihren Pflichten mit der von ihr gewählten Kommunikationsform nachkommt.    Vielleicht besteht in Ihrem Fall auch die Möglichkeit einer Umschuldung bei einer anderen Bank, die mehr Service bietet und auf den Kunden mehr eingeht.    Ich hoffe, Ihre Frage vorerst hilfreich, wenn auch vielleicht nicht mit der von Ihnen erwarteten Antwort beantwortet zu haben und stehe Ihnen selbstverständlich gerne weiterhin zur Verfügung.

Persönliche Betreuung durch die Bank

Wirtschaftsrecht, Bankrecht, Wettbewerbsrecht

Rechtsanwalt Christian Joachim

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