Kunde sendet stark beschädigte Ware zurück und fordert vollständige Rückerstattung

Sehr geehrte Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte,

wir sind Händler (stationär und online) und haben in der letzten Zeit leider häufiger das Problem, dass Kunden Ware nach einer gewissen Zeit zurücksenden, aufgrund eines Defekts.
Nach Eingang und Prüfung der Retoure stellt sich dann häufig heraus, dass die Ware unsachgemäß durch die KundInnen behandelt wurde und der technische Defekt kein Gewährleistungsfall ist.

Hier ein Beispiel:
Aktuell hat ein Kunde einen Artikel (ein "Hoverboard", von uns per Post geliefert am 04.11.2020) zurückgeschickt und fordert eine komplette Rückerstattung des Kaufpreises.

In seiner Reklamation hat er mitgeteilt, dass er mit dem Produkt am Anfang sehr zufrieden war und es jetzt nicht mehr funktionieren würde.

Die Retoure des Kunden wurde - zu Beweiszwecken - bei Eingang fotografiert.

Das Hoverboard ist sehr stark beschädigt und beschmutzt - eine extreme und unsachgemäße Nutzung sieht man dem Gegenstand direkt an, dies belegen auch unsere Fotos.

Weiterhin wurde festgestellt, dass die Seriennummer des zurückgeschickten Gerätes nicht mit der Seriennummer unseres versendeten Produktes übereinstimmt. Beim Warenausgang wurde die Seriennummer des Gerätes durch Scan erfasst.

Nach unserer Einschätzung hat der Kunde das Gerät selbst bei der Nutzung beschädigt, was in seinem direkten Verantwortungsbereich liegt und keinen Gewährleistungsfall darstellt. Ferner lässt sich vermuten, dass er uns wissentlich ein anderes Gerät, als das Gelieferte zurückgeschickt hat.

Können Sie uns eine Hilfestellung geben, wie wir nun am besten vorgehen können? Derartige Angelegenheiten häufen sich leider in der letzten Zeit - aus Kulanz geben wir immer klein bei und erstatten den Kunden Ihr Geld. Natürlich auch aus Gründen der Kundenzufriedenheit.

Bei einem Hoverboard mit einem Wert von ca. 200,- € können wir dies aber nicht so einfach hinnehmen. Als kleiner Händler sind solche Verluste nicht einfach für uns.

Was würden Sie uns raten?

Vielen Dank für Ihre freundlichen Bemühungen und Ihre Hilfe!

Herzliche Grüße,

Ihr Fragesteller