Unvollständige Lieferung bei einer online Bestellung

Ich habe im offiziellen deutschen online-shop (.de-Domain) einer sehr renommierten und alten amerikanischen „Luxusmarke" bestellt.

Zum Zwecke der Anonymität nenne ich das Unternehmen X.

X betreibt in Deutschland mehrere Filialen. Aber laut Impressum des Online-Shops ist die X Ltd. eine in England angemeldete Gesellschaft für alle online getätigten Bestellungen innerhalb der EU verantwortlich (unabhängig von der verwendeten Domain).

Die Lieferung der bestellten Ware erfolgt auch per Express-Kurier aus London.
Die Bestellung, Bezahlung per Kreditkarte und der Versand erfolgte zügig und reibungslos.
Die Lieferung erfolgte am letzten Donnerstag (10.09).

Leider berichtete mir die Empfängerin (meine Partnerin), dass von den 8 bestellten Teilen nur 7 geliefert wurden.

Ein hochpreisiges Stück (1.750€) war nicht enthalten.

Jedoch war das Stück im Lieferschein aufgeführt. So dass wir eine Teillieferung ausschließen konnten.

Das Paket war, laut Empfängerin, vor dem Öffnen augenscheinlich unversehrt und verschlossen, wobei natürlich als Laie nicht vollständig ausgeschlossen werden kann das es professionell geöffnet und neu zugeklebt wurde. Es gab aber keinen offensichtlichen Grund die Annahme zu verweigern oder davon auszugehen, dass das Paket während des Transports geöffnet wurde.

Das Paket wurde in der Anwesenheit, einer erwachsenen Zeugin geöffnet, für den Fall, dass dies von Belang sein sollte. Weitere Beweise gibt es nicht, da ja nicht davon ausgegangen wurde, dass die Lieferung mangelhaft sein würde.

Das fehlende Stück wurde sehr zeitnah noch am selben Tag per X-Kundenhotline telefonisch von mir reklamiert (am Donnerstag den 10.09).

Mir wurde als erstes zugesichert, dass direkt Ersatz geliefert wird und es morgen (also Freitag den 11.09) oder spätestens Anfang nächster Woche ankommen würde bei der Empfängerin. Die Kundenbetreuerin garantierte mir sich spätestens am Freitag bei mir zu melden wegen dem Versand.

Dann wollte sie mir für die interne Ermittlung noch ein paar Fragen stellen. Die ersten paar Fragen ergaben für mich noch einen Sinn, mit der Zeit wurden mir aber offensichtliche Fangfragen gestellt, mit der vermutlich verbundenen Hoffnung eine widersprüchliche Aussage meinerseits zu erhalten. Als dies nicht fruchtete hat sie angefangen meine Aussagen zu unterbrechen und Sachen zu sagen wie „Sie sagen also XYZ" (was nicht stimmte) und ich habe versucht so gut wie möglich ihre falschen Aussagen zu korrigieren, insofern sie mich gelassen hat. Was unter Umständen nicht immer erfolgreich war, da ich langsam genervt war und das ganze sehr hektisch wurde. Ich habe dieses Prozedere aber über mich ergehen lassen, da mir ja eine Nachlieferung garantiert wurde. Und hier nur darum ging die interne Ermittlung des Schuldigen zu unterstützen.

Am Freitag (11.09) hat sich bei mir niemand von X gemeldet, also habe ich 30 Minuten vor dem Ende der Öffnungszeiten von X dort erneut angerufen und die Auftragsnummer durchgegeben bei einer anderen Kundenberaterin. Welche sich kurz mit dem Fall vertraut machen musste.

Nach dem sie das getan hat, sagte sie „Liege ich richtig, dass es um die XYZ geht welche in ihrer Lieferung enthalten waren." Wobei ich sie direkt korrigiert habe „welche NICHT in der Lieferung enthalten waren." Worauf erst einmal eine längere Pause folgte.

Durch die gewollte oder ungewollte erneute Fangfrage genervt, habe ich entschieden die Dame reden zu lassen und vorerst nichts mehr zu sagen.

Sie erzählte mir, dass solange der Fall bei der „Investigation" ist, sie nichts unternehmen können. Das klang auf jeden Fall schon ganz anders als noch am Tag davor. Und dass solche Untersuchungen normalerweise keinen Tag dauern, aber dort gerade viel los... Eine Aussage, die sie recht abrupt gestoppt hat (und von der Stimmlage her vermutlich auch direkt bereut hat) um dann zu sagen, sie müsse nur kurz Rücksprache mit der „Investigation" halten und dann würde sie sich heute wieder bei mir melden. Oder vielleicht auch erst am Wochenende aber garantiert am Montag.

Da habe ich mein Schweigen gebrochen und gesagt „Ich rufe doch gerade an, weil ihre Kollegin sich garantiert bei mir heute melden wollte.".

Da meinte sie was von noch offenen Fragen bei der „Investigation" und dass man mir am Montag sagen würde, wie man gedenkt in diesem Fall weiter tätig zu werden. Kein Wort einer Lieferung der bestellten und bezahlten Ware welche mir noch schuldig geblieben waren.

Durch die angewandten Taktiken und die widersprüchlichen Aussagen durch X fühle ich mich zurzeit sehr schlecht betreut durch den Kundenservice von X, so dass mein Vertrauen in X beschädigt ist.

Natürlich hoffe ich auch weiterhin, dass mir am Montag der Versand mitgeteilt wird und somit keine über diese Erstberatung hinausgehende anwaltliche Unterstützung benötigt wird.

Aber dennoch würde ich mir gerne vorab hier (höchst vorsorglich) eine kurze Einschätzung der Rechtslage einholen, sowie eine Empfehlung wie ich in diesem Fall am besten vorgehen sollte.

Ich hoffe natürlich nicht, dass es soweit kommt, aber sollte X das fehlende Stück nicht nachliefern oder fälschlicherweise behaupten, die Lieferung sei vollständig gewesen, würde ich natürlich den Rechtsweg einschlagen.

Deswegen würde ich mich ebenfalls um eine kurze Übersicht freuen welche Fristen ich X gewähren muss, und ob diese z.B. schriftlich per Einschreiben gesetzt werden sollen und ab wann ich einen Anwalt beauftragen sollte, so dass in dem Fall des Obsiegens ich nicht auf den anwaltlichen Kosten vollumfänglich sitzen bleiben muss, weil ich meiner Schadensminderungspflicht nicht nachgekommen sei.

Mir geht es auch primär um die Erfüllung des Kaufvertrages, ein Rücktritt desselben würde ich nur als ultima ratio sehen. Da die Empfängerin sich natürlich schon sehr auf das Stück gefreut hat.

Vielen Dank!