Verfehlungen Norwegian Cruise Line (NCL) - Extrem schlechte Behandlung der Kunden

Sehr geehrter Damen und Herren,

wir wollten eine Reise mit der Norwegian Cruise Line am 12.06.2022 antreten. Leider wurde eines meiner Kinder vor Ort beim Zweittest positiv auf Corona getestet und die Reise wurde uns, verständlicherweise, von NCL versagt.

In Folge möchte ich in kurz die Verfehlungen von NCL schildern, die bisher vorgefallen sind. Mich würde interessieren, ob es sich hier nur um extrem schlechten Kundenservice handelt oder auch rechtlich relevante Verfehlungen zu erkennen sind.

Wir kamen um 12:30 Uhr am Terminal in Miami an. Unsere Koffer wurden direkt angenommen und auf das Schiff gebracht. Anschließend kam es zur Unterlagenkontrolle und dem anschließenden Covid-Test für die ungeimpften Kinder unter 6 Jahren. Nach dem positiven Test wurden wir weitestgehend isoliert. Ein Mitarbeiter von NCL (ohne Maske oder sonstige Schutzmaßnahmen) nahm die Gepäckdaten auf und unterrichtete uns darüber, dass die Reise nicht stattfinden kann. Er überreichte uns eine ausgedruckte Standartseite (nur auf Englisch) ohne Datum oder konkreten Bezug zu unserer Reise. Gäste, die nur schlecht englisch sprechen können, wären generell komplett verloren gewesen. Bis heute, am 24.06.2022, haben wir keine Stornierung oder Bestätigung erhalten, dass wir die Reise nicht antreten konnten. Die Mitarbeiter im Telefonsupport sehen allerdings, dass wir die Reise nicht antreten konnten. Somit ist intern der Status schon geändert. Auf der anderen Seite bekommen wir Anfragen per Mail, dass wir die Reise bitte bewerten sollen. Ohne ein Dokument können wir unserer Versicherung auch keinen Schaden einreichen. Der Fall ist gemeldet, aber nur oberflächlich erfasst.

Muss uns NCL hier nicht ein Schreiben zukommen lassen? Ohne einen Nachweis können wir keine Kosten gelten machen.

In Summe warteten wir bis ca. 17.00 Uhr bis die Koffer dann endlich alle vom Schiff geholt waren. Auch auf Rückfrage bekamen wir keine Getränke, nichts zu essen, schlicht nichts. Somit mussten meine beiden 2 und 5 Jahre alten Kinder die Zeit mit Wasser aus dem Hahn der Toilette und ein paar, glücklicherweise vorhandenen, Kartoffelchips überstehen. Der Mitarbeiter wurde von uns diverse Male darauf angesprochen. Passiert ist nichts. Die Mitarbeiter der Covid-Teststation aßen allerdings 50m von uns entfernt zu Mittag und tranken auch Wasser und Kaffee.

Während der Wartezeit fragten wir natürlich, wie es weitergehen würde. Ob wir eine Unterkunft gestellt bekommen und was die nächsten Schritte seien. Schließlich hatten wir einen Corona-Fall und es war davon auszugehen, dass auch wir dann früher oder später positiv werden würden oder es schon sind. Die ersten Stunden gab es dazu gar keine konkrete Stellungnahme. Der Mitarbeiter von NCL war einfach nicht da. Erst nachdem ein Sicherheitsangestellter ihn gesucht hatte konnten wir unsere Fragen erneut stellen. Schließlich bekamen wir den offiziellen Hinweis, dass wir uns ein schönes Hotel im Miami Beach suchen sollten. Da wäre man schnell mit dem Taxi und da würde auch keiner nachfragen, ob man Covid hätte. NCL nimmt somit billigend in Kauf, dass man in einem Hotel die anderen Gäste ansteckt. Hauptsache auf dem Schiff passiert nichts. Wir teilten ihm mit, dass wir das nicht vertreten könnten uns einen Mietwagen und ein Ferienhaus organisieren würden. Ob wir uns eine Unterkunft in Miami überhaupt leisten könnten wurde nie gefragt. Hätten wir nicht die finanziellen Mittel gehabt, hätte und NCL obdachlos in Miami zurückgelassen. Das hört sich hart an, entspricht aber der Realität.

Mittlerweile war es schon fast 16.00 Uhr und ich fragte, ob ich denn nicht schon einen Mietwagen buchen, diesen abholen und dann zu meiner Familie zurückkehren könnte. Das wurde verneint, da ich Wiedereintritt in den, nahezu menschenleeren Bereich, nicht erlaubt sei. Er schlug uns vor, dass es einen tollen schattigen Platz außerhalb des Terminals gebe. Dort würde er uns hinbringen und dort könnte ich auch direkt den Mietwagen parken. Meine Familie sollte dort auf das Gepäck warten. Auf die Frage, ob wir dort auch weiterhin WLAN nutzen könnte antwortet er "The WIFI is outside even better". Da wir uns offensichtlich auch noch um eine Unterkunft bemühen mussten, war es am sinnvollsten seinem Vorschlag zu folgen, um zumindest schon einen Mietwagen beschaffen zu können. Der vorgeschlagene Platz war dann tatsächlich die Bank vor dem Check in. Gäste, die ihre Kinder noch auf Covid testen lassen mussten, liefen direkt an uns vorbei bzw. durch meine beiden spielenden Kinder. Draußen gab es natürlich gar kein WLAN mehr. Nach einiger Diskussion, dass das doch nicht sein Ernst sein könne, bat er uns sein Telefon für die Buchungen an. Das lehnten wir, auch wieder hinsichtlich der gesundheitlichen Situation ab.

Um 16:19 Uhr konnte ich den endlich einen Mietwagen bei der Sixt-Niederlassung in 2,5 Meilen Entfernung buchen. Diese Station hatte bis 17.00 Uhr geöffnet. Auf Grund des vielen Gepäcks war ein 7-Sitzer nötig. Diesen hatten wir auch schon bei der vorangehenden Rundreise genutzt. Daher war sicher, dass nur so ein Auto zu gebrauchen war. Bei Sixt angekommen wurde mir mitgeteilt, dass zum einen der gebuchte Wagen nicht verfügbar sei und wir nur einen deutlich teureren 7-Sitzer bekommen könnten und zum anderen dieses Upgrade eigentlich kostenfrei möglich wäre, aber bei Buchung innerhalb der letzten 60 Minuten eben wieder nicht. Um kurz nach 17 Uhr hatte ich dann das Fahrzeug.

Somit stellen sich hier gleich zwei Fragen: Kann Sixt online Angebote zur Verfügung stellen, die man buchen kann und dann den Kunden die Mehrkosten für das Upgrade zahlen lassen? Wir sprechen hier von einer Preiserhöhung von 300 Euro. (Ursprungspreis ca. 400 Euro auf dann ca. 700 Euro). Und/Oder: Kann man NCL diese Kosten zukommen lassen, da die Verfehlungen vor Ort erst dazu geführt haben, dass der Mietwagen so spät gebucht wurde und somit kein kostenfreies Update möglich war?

Um ca. 17:15 Uhr holte ich meine Familie ab. Anschließend organisierten wir uns ganz kurzfristig ein Haus in Fort Lauderdale und verbrachten dort die Woche bis zu unserem Rückflug nach Deutschland. Kann man diese Kosten an einer Stelle geltend machen?

Bis heute hat sich NCL nicht bei uns gemeldet. Ich habe eine sehr eindringliche Mail mit Schilderung der ganzen Situation noch am Tag der abgesagten Reise an NCL geschickt. Uns liegt lediglich die Eingangsbestätigung vom 13.06.2022 vor. Telefonische Rückfragen haben ergeben, dass die Bearbeitung bis zu 30 Tage in Anspruch nehmen kann (im ersten Telefonat wurde mir ein Rückruf noch am gleichen Tag zugesagt).

Ich stelle mir die Frage: Wenn ich diese Mail nicht geschrieben hätte, würde sich NCL dann nie mit einer Stornierungsnachricht bei uns melden? Das kann doch nicht richtig sein. Wir haben kein offizielles Dokument, welches das weitere Vorgehen beschriebt, ob wir einen Anspruch an NCL stellen können etc.

Ich freue mich auf Ihre Einschätzung. Vielen Dank.

Freundliche Grüße