Bearbeitung einer Reklamtion

Question

Bei einer Online-Druckerei wurden für ein international operierendes Unternehmen 1000 Broschüren bestellt. Anlaß - eine Messe, 28.09. Lieferung erfolgte pünktlich, nach zwei Wochen wurde entdeckt, daß in der 32seitigen Broschüre vier Seiten fehlen.  Chronologie der Bearbeitung der Reklamation:  Die Druckerei ist telefonisch ausschließlich über das Callcenter zu erreichen, auch die im Impressum abgebildete Telefonnummer führt  zum CallCenter und nicht weiter!  12.10. telefonische Reklamation mit der Auftragsnummer im Callcenter - Aufforderung diese per E-Mail an das Costumer CareCenter zu melden  13.10. Reklamation per E-Mail &lpar;die Antwort sollte in ein-zwei Tagen kommen&rpar;  14.10. Antwort per E-Mail - die Reklamation wird so schnell wie möglich bearbeitet. Danach Funkstille - weitere Anrufe beim CallCenter, ausschließlich fruchtlose Vertröstungen!  18.10. Entschuldigung per E-Mail - Bitte ein Mängelexemplar zur Ansicht an eine angegebene Adresse zu schicken! Dies erfolgte umgehend zum 19.10.! Auf die Frage, warum das Mängelexemplar nicht gleich beim ersten E-Mail-Kontakt angefordert wurde, Antwort am 19.10. sobald die Muster eingegangen sind, wird die weitere Vorgehensweise besprochen!!!!  20.10. der Beschwerde wird stattgegeben, nun will man wissen ob wirklich alle Broschüren von dem Mangel betroffen sind und wo man die Broschüren abholen kann.   21.10 Es wird unterstellt, daß nur ein Teil der Ware vom Mangel betroffen ist, eine weitere Bearbeitung der Reklamation ist erst nach Sichtung aller Broschüren möglich!  Weitere Beschwerdemails und -anrufe im CallCenter fruchtlos, bei der Frage nach einem Kontakt zur Geschäftsleitung heißt es, diese halte sich der Zeit in USA auf...  21.10. Entschuldigung per Mail, die Reklamationsabteilung sei durch Mitarbeiterausfall überlastet!  22.10. Frage - Kann die Ware abgeholt werden? Mitteilung der Adresse!  23.10. Frage - Kann die Ware am Dienstag, den 26.10. abgeholt werden? Dann die Bestätigung der Abholung für Montag, den 25.10.  Weitere Mails und Anrufe blieben wie immer fruchtlos!  28.10. Bestätigung - die Ware sei abgeholt worden und werde gesichtet!  29.10. Bestätigung - alle Broschüren seien von dem Mangel betroffen, Frage ob noch ein Nachdruck gewünscht wird????  Bestellung des Nachdrucks mit der Bitte um ein Entgegenkommen in Form des schnellstmöglichen Druckverfahrens!  01.11. Bestätigung - die Broschüre befinde sich im Nachdruck  02.11. Als Liefertermin wird avisiert der 08.11!!!!  Weitere Beschwerdemails und Anrufe, nochmal die Frage zum Kontakt zur Geschäftsleitung, der erste CallCenter MItarbeiter legt einfach auf! Ein weiterer CallCentermitarbeiter hat zugesagt sich der Sache persönlich anzunehmen und zu versuchen die Lieferung am 05.11. möglich zu machen. Dazu erwarte ich heute seinen Rückruf!  Folgen - ich selbst bin die Grafikerin, kann natürlich meine Rechnung an den Endkunden erst stellen, wenn alles perfekt beim Kunden gelandet ist. Der Kunde wird mir ganz sicher keinen Auftrag mehr erteilen! Zwischen dem Endkunden und mir ist noch eine Projektleitungsfirma, der es mit dem Endkunden genauso gehen wird. Der Endkunde hat vier Wochen Verzug im eigenen Bestell-verfahren weltweit!  Fragen - Ist das überhaupt rechtens, daß man keinen telefonischen Kontakt mit entscheidungsbefugten Personen einer Firma haben kann? Darf die veröffentliche Telefonnummer im Impressum wieder ins CallCenter führen? Muß man diese Art und Weise eine Reklamation zu bearbeiten klaglos hinnehmen?

Rechtsanwalt Peter Dratwa · Accepted Answer

Antwort vom Rechtsanwalt: Sehr geehrter Fragesteller,    zunächst erlaube ich mir Sie darauf hinweisen, dass diese Plattform nur dazu dienen soll, Ihnen einen ersten Eindruck der Rechtslage zu vermitteln. Die Leistungen im Rahmen einer persönlichen anwaltlichen Beratung/Vertretung können und sollen an dieser Stelle nicht ersetzt werden. Durch Weglassen oder Hinzufügen von wesentlichen Tatsachen kann die Beurteilung Ihres Anliegens anders ausfallen.     Leider hat sich die Unsitte in den letzten Jahren, dass die Kunden vielfach nur mit dem Callcenter eines Unternehmens verbunden werden, aus Kostengründen immer mehr verbreitet. Einen Anspruch darauf, mit einer entscheidungsbefugten Stelle verbunden zu werden, haben Sie leider nicht, außer dass Sie diese Firma ganz sicher nicht mehr in Anspruch nehmen bzw. empfehlen werden. Letztlich schädigen sich die Firmen, die ihre Kunden von Callcentern &#8222; abwimmeln" lassen, auf Dauer damit selbst.    Auch ist noch nicht einmal, dies war lange Zeit in der Rechtsprechung der Oberlandesgerichte  umstritten,die Aufnahme der Telefonnumer eines Unternehmens im Impressum zwingend  geboten, wenn eine andere Möglichkeit besteht, z.B. durch E-Mail, das Unternehmen schnell zu erreichen. Dies hat der Europäische Gerichtshof mit Urteil  vom 16.10.2008 Az: C &#8211; 298/07 auf den Vorlagebeschluss des Bundesgerichtshofes vom 26.04.2007 entschieden.    Sie müssen ganz sicher nicht diese recht schlampige Art der Reklamationsbearbeitung klaglos hinnehmen.    Die Lieferung der mangelhaten Broschüren  zum vereinbarten Termin stellt keine Erfüllung des Kaufvertrages dar. Demzufolge befand sich die Online-Druckerei bereits bei Auslieferung &#8211; Verschulden liegt vor, der Mangel der fehlenden Seiten hätte ohne weiteres vor Auslieferung entdeckt werden könne - gem. &#167; 286 Abs. 1 Nr. 1 BGB im Verzug und haftet auf Ersatz des Verzögerungsschadens.    Als Schaden können konkrete Aufwendungen &lpar;z. B. Portokosten, Telefonkosten, , Konventionalstrafe, wenn Kunde durch den Lieferungsverzug selbst in Verzug kommt&rpar; sowie abstrakte   Schäden &lpar;z. B. entgangener Gewinn, Verschlechterung des Unternehmensimages&rpar;  gem. &#167; 252 BGB in Ansatz gesetzt werden.     Sie sollten anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen, wobei ich Ihnen gerne zur Verfügung stehen würde. Bei Bedarf können Sie jederzeit mit meiner Kanzlei Kontakt aufnehmen.     Ich hoffe, Ihnen eine erste Orientierungshilfe gegeben zu haben und stehe Ihnen bei Unklarheiten selbstverständlich  für eine Nachfrage zur Verfügung.     Mit freundlichem Gruß     Peter Dratwa   Rechtsanwalt     -----------------------------------------   Peter Dratwa   Rechtsanwalt   Königsallee 14   40212 Düsseldorf   Tel: 0211 35590816   E-Mail: p.dratwa@t-online.de

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Schadensersatz

Rechtsanwalt Peter Dratwa

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