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Entstörung wird vom Telefonanbieter verweigert - was tun?

| 23.08.2013 17:28 |
Preis: ***,00 € |

Vertragsrecht


Zusammenfassung: Rechtsnatur des Telekommunikationsvertrags, Rechte des Verbrauchers bei Störungen

Sonderkündigungsrecht wurde gegeben da man nicht in der Lage ist unsere telefon und Internetleitung zu entstören. Profil ist 6M im Vertrag. Runtergestuft auf 4M mit der Aussage dann klappt es. Störungen hörten nicht auf. Anbieter gab uns daher von sich aus Sonderkündigungsrecht. Nach erneuter Entstör bitte sagte man uns das keine Entstörmaßnahmen mehr durchgeführt werden und berufte sich auf das Schreiben des Kundendialoges. Auch sagte man am Telefon das eine Entstörung nur dann gemacht wird wenn wir vom Sonderkündigungsrecht zurück treten. Man wird nicht ernst genommen. Man bekommt keine oder unzufrieden stellende Rückantworten. So wie ich hörte ist der Anbieter aber trotz Sonderkündigungsrecht dazu verpflichtet die Leitung bis zum wechsel zu entstören. Das extreme knacken im Telefon und die dauerhaften Abbrüche im Internet sind nicht erträglich und belasten die Nerven sehr. Ich weiß nicht mehr was ich noch machen soll und kann damit unser Telefon und Internet wieder geht.

Sehr geehrter Ratsuchender,

Ihre Frage möchte ich wie folgt beantworten:

Der Vertrag betreffend die Telefon- und Internetnutzung ist ein Dienstvertrag. Der Anbieter schuldet das Zurverfügungstellen von störungsfreien Leitungen, Sie als Nutzer schulden das vereinbarte Entgelt. Das Nichtbeseitigen einer Störung stellt daher eine Vertragspflichtverletzung des Anbieters dar. Darüber hinaus regelt das Telekommunikationsgesetz (§ 45 b), dass im Falle von Störungen der Anbieter die Störung unverzüglich (auch nachts und am Wochenende) beseitigen muss. Voraussetzung dafür ist, dass er eine starke Marktstellung innehat, es sich also beispielsweise um die Telekom handelt.
Bis zur Beendigung des Vertrags durch Kündigung ist der Anbieter verpflichtet, eine funktionierende Leitung bereitzustellen. Das bedeutet, dass der Anbieter trotz der Sonderkündigung zur Entstörung verpflichtet ist.Allerdings können Sie die Entstörung nicht erzwingen.
Sie können den Anbieter lediglich finanziell unter Druck setzen, denn Sie als Nutzer müssen das vereinbarte Entgelt erst zahlen, wenn der Anbieter seine Pflicht erfüllt hat. Tut er das nicht, wie in Ihrem Fall, haben Sie ein sogenanntes Zurückbehaltungsrecht. Das heißt, Sie müssen - je nach Ausmaß der Störung - nur einen Teilbetrag oder auch gar kein Entgelt mehr zahlen. Dies gilt allerdings erst dann, wenn Sie dem Anbieter Gelegenheit zur Beseitigung der Störung gegeben haben.Ich lese aus Ihrem Schreiben, dass die Störung schon länger besteht und Sie den Anbieter erfolglos zur Entstörung aufgefordert haben.

Ihrer Schilderung entnehme ich außerdem, dass die Leitungen nicht ausgefallen sind, sondern nur unzureichend funktionieren. Meines Erachtens dürfte eine Kürzung des Entgelts um ca. 70 % in Betracht kommen. Sie sollten darauf achten, dass Sie die Sonderkündigung beweisen können, also schriftlich per Einwurfeinschreiben (Beleg der Post aufbewahren)an den Telefonanbieter schicken.Zusätzlich sollten Sie ab jetzt wie beschrieben die Entgeltzahlungen für Internet und Telefon kürzen bzw. nichts mehr zahlen.Dazu sollten Sie ein Schreiben an den Anbieter schicken (ebenfalls als Einwurfeinschreiben), Formulierungsvorschlag: Störung ( genau beschreiben), Angabe seit wann die Störung besteht, Hinweis auf die Verweigerung der Entstörung ( Datum des Telefonats mit Servicecenter, Name des Mitarbeiters falls bekannt). Da Sie die geschuldete Leistung in Form des Zurverfügungstellens eines störungsfreien Internet- und Telefonzugangs nicht erbringen, mache ich von meinem Zurückbehaltungsrecht Gebrauch. Das Entgelt kürze ich um xy € bzw. zahle ich nicht mehr.
Eine Einzusgermächtigung sollten Sie schnell schriftlich widerrufen (Einwurfeinschreiben).Zudem sollten Sie, wenn möglich, die Störung dokumentieren (Zeugen, Fotos etc.)

Falls Sie das Entgelt kürzen, muss der Anbieter auf Zahlung klagen. Für diesen Fall haben Sie dann die erforderlichen Beweise für die Störung.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen.

Freundliche Grüße aus Seevetal,

Rechtsanwältin Schröder




Nachfrage vom Fragesteller 23.08.2013 | 19:40

Hallo Frau Schröder,

vielen lieben Dank für Ihre umfassende Beratung.
Wie erwähnt beruft sich der Anbieter auf das Schreiben des Kundendialoges in dem hervor geht das keine weiteren Entstörmaßnahmen mehr vorgenommen werden. Das Schreiben liegt mir hier vor. Dort steht auch das wir ein Sonderkündigungsrecht erhalten. Wie schon beschrieben habe ich mehrfach Schriftlich auf Facebook und auch per Fax dazu aufgefordert zu entstören. Wenn wir nun den Betrag zurück buchen lassen haben wir die Befürchtung einer kompletten Sperre. Außerdem hatte ich den Anbieter bereits um eine Gutschrift gebeten. Diese ist aber wohl unbearbeitet geblieben. Ich habe mehrere Screenshots und Protokolle zur Störung. Wie kann ich also abgesehen von einer Rückbehaltung den Anbieter zur Entstörung bewegen ?

Antwort auf die Nachfrage vom Anwalt 23.08.2013 | 21:37

Lieber Nutzer,

um die Entstörung durchzusetzen, bräuchten Sie einen sog. "Titel", also z.B. ein Urteil oder einen Beschluss, den Sie nur über ein gerichtliches Verfahren erlangen.Aus diesem könnten Sie dann im Wege der Zwangsvollstreckung die Entstörung durchsetzen.Ich denke, dass das zu aufwendig sein wird, zumal Sie, selbst falls Sie das Verfahren gewinnen, zunächst für die anfallenden Kosten in Vorleistung treten müssten.

Eine vollständige Sperrung ist rechtlich nur zulässig, wenn Sie gar kein Entgelt mehr zahlen. Ich halte es aber für wahrscheinlich, dass auch im Falle der Kürzung eine Sperrung - unzulässigerweise - erfolgt. Immerhin würden Sie in diesem Falle die Kosten für Telefon und Internet einsparen, weil Sie dann zu keiner Zahlung mehr verpflichtet sind. Sie müssten sich überlegen, ob Sie bis Vertragsablauf Ihre Kommunikation anderweit (internetfähiges Handy etc.) sicherstellen können.

Es ist vorteilhaft, dass Sie die Störung durch Protokolle nachweisen können.Damit können Sie die Voraussetzungen einer Kürzung / eines vollständigen Einbehalts im Falle eines Verfahrens beweisen.

Freundliche Grüße,

Rechtsanwältin Schröder

Bewertung des Fragestellers 23.08.2013 | 22:04

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