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Reklamation getragene Textilien im Ladengeschäft

22.07.2014 22:27 |
Preis: ***,00 € |

Schadensersatz


Guten Tag,

ich betreibe ein Ladengeschäft und verkaufe dort Lederhosen und Dirndl. Diese werden bei uns nach meist 1 stündiger aufwendiger Beratung gekauft. Manche Kunden ziehen dann die Bekleidung für einen Event an und versuchen diese dann wieder zurückzugeben mit diversen Reklamations Gründen. Ich hätte gerne abgeklärt inwieweit ich die Sachen wieder zurücknehmen muß oder nicht und inwieweit ich bei der Rücknahme dann auch einen Wertersatz für die Nutzung geltend machen kann und wie man da die richtige Höhe bestimmt.

1. Die Hose passt angeblich auf einmal nicht mehr obwohl vorher 2 Stunden herumprobiert wurde und wird bereits angeschmutzt und getragen zum Umtausch bzw. Geldrückgabe retour gebracht. Muß ich eine bereits getragene und angeschmutzte Hose umtauschen in eine andere Größe

2. Eine oder mehrere Nähte sind aufgegangen (nach extremer Nutzung der Hose auf Oktoberfest ect.) - muß ich den Schneider zahlen?

3. Ein Knopf ist abgerissen (muß ich den Schneider / Reparatur zahten)

4. Ein Loch ist in der Hose (wurde angeblich nicht vom Kunden verursacht - Kunde hätte angeblich erst ein halbes Jahr später die Hose angezogen und es erst dann bemerkt)
bewertet uns schlecht bei google und behauptet wir verkaufen kaputte Ware.

5. Ein Jahr nach dem Einkauf reklamiert eine Kundin eine andere Hose welche ein kleines Miniloch am Gesäß hat mit der Begründung das Material sei schlecht und zu dünn bzw. die Gerbung nicht so wie diese sein sollte - schicke ich da dann die Hose zur Abklärung an den Lieferanten oder muß ich sofort Ersatz leisten - was ist wenn der Lieferant bestätigt, daß es kein Materialfehler ist sondern normale Abnutzung bzw. die Hose repariert die Kundin aber unbedingt eine neue Hose haben will und die alte nicht mehr.....

6. Bei Kleidern werden Seitennähte aufgetrennt und Knöpfe abgerissen und diese als schlechte Verarbeitung reklamiert um einen Umtausch zu erwirken bzw. das Geld retour zu bekommen nachdem man diese einmal benutzt hat - muß ich diese reparieren - umtauschen
wie beweise ich, daß die Ware beim Verkauf in Ordnung war?

7. Es wird versucht über Drohungen (ich bewerte Sie schlecht bei google ect. wenn Sie mir das Geld nitcht retour geben) zu erreichen, daß wir unberechtigte Reklamationen annehmen.
Wie kann ich mich davor schützen? Macht es Sinn jede Reklamation schriftilch aufzunehmen auch wenn wir die Gründe nicht anerkennen um dagegen ggf. vorgehen zu können?

Dankeschön für Ihre Antwort


Sehr geehrter Fragesteller,

Ihre Anfrage möchte ich Ihnen auf Grundlage der angegebenen Informationen verbindlich wie folgt beantworten:

Vorweg im Überblick: All Ihre Fragen drehen sich im Kern um das Sachmängelgewährleistungsrecht des BGB gem. §§ 434 ff BGB .

Zentral dafür ist zunächst der Mangel der Kaufsache.
Ist die gekaufte Sache mangelhaft, schulden Sie als Verkäufer zunächst einmal gem. § 439 BGB Nacherfüllung. Zum Rücktritt vom Vertrag ist der Kunde regelmäßig erst berechtigt, wenn diese Nacherfüllung fehlschlägt.

Zur sofortigen Rücknahme der Sache und Rückzahlung des Kaufpreises sind Sie also grds. nicht verpflichtet. Vielmehr können Sie zunächst einmal versuchen den Mangel zu beheben.

Tritt der Kunde nach gescheiterter Nacherfüllung dann doch vom Vertrag zurück, dann muss er gem. § 346 BGB unter Umständen Wertersatz leisten:

"(2) Statt der Rückgewähr oder Herausgabe hat der Schuldner Wertersatz zu leisten, soweit
1.
die Rückgewähr oder die Herausgabe nach der Natur des Erlangten ausgeschlossen ist,
2.
er den empfangenen Gegenstand verbraucht, veräußert, belastet, verarbeitet oder umgestaltet hat,
3.
der empfangene Gegenstand sich verschlechtert hat oder untergegangen ist; jedoch bleibt die durch die bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme entstandene Verschlechterung außer Betracht."

Wie Sie insb. an Nr. 3 erkennen, betrifft das jedoch nicht die Verschlechterung durch die bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme.

Nun zu Ihren Fragen im Detail:

"1. Die Hose passt angeblich auf einmal nicht mehr obwohl vorher 2 Stunden herumprobiert wurde und wird bereits angeschmutzt und getragen zum Umtausch bzw. Geldrückgabe retour gebracht. Muß ich eine bereits getragene und angeschmutzte Hose umtauschen in eine andere Größe"

Das die Hose nicht passt, stellt schon gar kein Mangel dar, da die Hosen bei Ihnen anprobiert wurden.
Selbst wenn man annehmen würde, es stelle einen Mangel dar, würde, aufgrund der Möglichkeit des Anprobierens, § 442 Abs.1 S. 1 BGB greifen, der die Mängelrechte bei Kenntnis des Käufers von dem Mangel ausschließt.
Weil hier kein Mangel vorliegt, müssen Sie weder umtauschen noch die Hose zurück nehmen oder ähnliches.

"2. Eine oder mehrere Nähte sind aufgegangen (nach extremer Nutzung der Hose auf Oktoberfest etc.) - muß ich den Schneider zahlen?"

Aufgehende Nähte können einen Mangel darstellen.
Ein Mangel liegt grob gesagt vor, wenn der Ist Zustand der Kaufsache, vom Soll Zustand (vertraglich zugesagter Zustand) der Kaufsache abweicht. Hierfür enthält § 434 BGB alle Einzelheiten:

"§ 434 BGB
(1) Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln,
1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst
2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.
Zu der Beschaffenheit nach Satz 2 Nr. 2 gehören auch Eigenschaften, die der Käufer nach den öffentlichen Äußerungen des Verkäufers, des Herstellers (§ 4 Abs. 1 und 2 des Produkthaftungsgesetzes) oder seines Gehilfen insbesondere in der Werbung oder bei der Kennzeichnung über bestimmte Eigenschaften der Sache erwarten kann, es sei denn, dass der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, dass sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder dass sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.
(2) Ein Sachmangel ist auch dann gegeben, wenn die vereinbarte Montage durch den Verkäufer oder dessen Erfüllungsgehilfen unsachgemäß durchgeführt worden ist. Ein Sachmangel liegt bei einer zur Montage bestimmten Sache ferner vor, wenn die Montageanleitung mangelhaft ist, es sei denn, die Sache ist fehlerfrei montiert worden.
(3) Einem Sachmangel steht es gleich, wenn der Verkäufer eine andere Sache oder eine zu geringe Menge liefert."

Wesentlicher Zeitpunkt für das Vorliegen eines Mangels ist der "Gefahrübergang". Damit wird der Zeitpunkt bezeichnet, in dem die "Gefahr" (oder das Risiko) trotz unverschuldeten Untergangs der Sache, diese bezahlen zu müssen, auf den Käufer übergeht.

Da das, so abstrakt, schwer zu verstehen ist, benutze ich gleich Ihre Frage, um das an einem Beispiel zu erklären:
Der Gefahrübergang dürfte in den allermeisten Fällen in Ihrem Geschäft mit Übergabe der Sachen an die Kunden übergehen. Das ergibt sich aus § 446 BGB :

"§ 446 Gefahr- und Lastenübergang
Mit der Übergabe der verkauften Sache geht die Gefahr des zufälligen Untergangs und der zufälligen Verschlechterung auf den Käufer über. Von der Übergabe an gebühren dem Käufer die Nutzungen und trägt er die Lasten der Sache. Der Übergabe steht es gleich, wenn der Käufer im Verzug der Annahme ist."

Nimmt der Käufer Ihrer Hosen die Hose also an der Kasse entgegen, zieht sie an, steigt aufs Fahrrad und verheddert sich im Fahrrad, so dass die Hose reißt, dann ist der Riss in der Hose nach Gefahrübergang passiert und kann daher keinen Mangel mehr darstellen, obwohl die Hose in diesem Zeitpunkt ja nicht mehr dem vertraglich vorgesehen Nutzungszweck entspricht, s.o. § 434 BGB .

Ob Sie also den Schneider zahlen müssen hängt, davon ab, ob die Nähte schon bei "Gefahrübergang" (also Übergabe der Sache an den Käufer) offen waren. Das werden sie aber in aller Regel nicht sein.
Das heißt, dass zunächst die offenen Nähte selbst keinen Mangel darstellen.

(so offensichtlich die letzten beiden Absätze im Ergebnis für Sie derzeit sein mögen, ist diese Erklärung und genaue Unterscheidung doch wichtig wie Sie unten sehen werden)

Der Kunde wird in diesem Fall aber einwenden, dass zu schwache Nähte vernäht worden, oder nicht sauber genäht wurde etc. Dann sind aber nicht die offenen Nähte der Mangel sondern eine mangelhafte Verarbeitung etc. Ob das tatsächlich so ist, müsste im Zweifel ein Sachverständiger herausfinden. Käme dieser zum Ergebnis, dass die Hose tatsächlich schlecht verarbeitet war, müssten Sie den Schneider bezahlen. Denken Sie wieder an den Kunden der aufs Rad steigt: schlechte Nähte, die zum Reißen geführt haben, lagen schon vor Übergabe der Sache an den Kunden vor und können daher einen Mangel darstellen.

"3. Ein Knopf ist abgerissen (muß ich den Schneider / Reparatur zahten)"

Hier genau dasselbe: War der Knopf bei Übergabe der Hose an der Hose, liegt kein Mangel vor.

"4. Ein Loch ist in der Hose (wurde angeblich nicht vom Kunden verursacht - Kunde hätte angeblich erst ein halbes Jahr später die Hose angezogen und es erst dann bemerkt)
bewertet uns schlecht bei google und behauptet wir verkaufen kaputte Ware."

Auch hier genau dasselbe wie oben. Entspricht das was der Kunde sagt, der Wahrheit (er will also sagen, das Loch war schon immer da), dann liegt ein Mangel vor. Stimmt es nicht, liegt kein Mangel vor.

"5. Ein Jahr nach dem Einkauf reklamiert eine Kundin eine andere Hose welche ein kleines Miniloch am Gesäß hat mit der Begründung das Material sei schlecht und zu dünn bzw. die Gerbung nicht so wie diese sein sollte - schicke ich da dann die Hose zur Abklärung an den Lieferanten oder muß ich sofort Ersatz leisten - was ist wenn der Lieferant bestätigt, daß es kein Materialfehler ist sondern normale Abnutzung bzw. die Hose repariert die Kundin aber unbedingt eine neue Hose haben will und die alte nicht mehr....."

Wieder: Das Loch selbst wird keinen Mangel darstellen, weil es wohl nach Gefahrübergang entstanden ist.
Stellt man aber, wie Ihre Kundin, auf schlechte Verarbeitung ab (s.o.), dann lag diese schon vor Gefahrübergang (Übergabe) vor.
Die Kundin kann, unterstellt es läge ein Mangel vor, eine neue Hose verlangen. Das folgt aus § 439 Abs. 1 BGB :

"§ 439 Nacherfüllung
(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.
(2) - (4)"

Davon macht § 439 Abs. 3 BGB jedoch eine Ausnahme. Danach können Sie die vom Kunden gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßig hohen Kosten möglich ist. Dabei sind insbesondere der Wert der Sache in mangelfreiem Zustand, die Bedeutung des Mangels und die Frage zu berücksichtigen, ob auf die andere Art der Nacherfüllung ohne erhebliche Nachteile für den Käufer zurückgegriffen werden könnte.
Ob diese Voraussetzungen vorliegen, wäre immer im Einzelfall zu prüfen.

Liefern Sie eine neue Sache hat der Kunde die alte Sache an Sie zurückzugeben, dafür aber keinen Wertersatz zu leisten, wenn es sich um einen Verbrauchsgüterkauf handelt, was in aller Regel der Fall sein dürfte, § 474 Abs. 5 S. 1 BGB

"6. Bei Kleidern werden Seitennähte aufgetrennt und Knöpfe abgerissen und diese als schlechte Verarbeitung reklamiert um einen Umtausch zu erwirken bzw. das Geld retour zu bekommen nachdem man diese einmal benutzt hat - muß ich diese reparieren - umtauschen
wie beweise ich, daß die Ware beim Verkauf in Ordnung war?"

"7. Es wird versucht über Drohungen (ich bewerte Sie schlecht bei google ect. wenn Sie mir das Geld nitcht retour geben) zu erreichen, daß wir unberechtigte Reklamationen annehmen.
Wie kann ich mich davor schützen? Macht es Sinn jede Reklamation schriftilch aufzunehmen auch wenn wir die Gründe nicht anerkennen um dagegen ggf. vorgehen zu können?"

Diese Fragen betreffen im Kern Fragen der prozessualen Durchsetzbarkeit und den Aussichten sich erfolgreich gegen unberechtigte Reklamationen zu verteidigen. Sie betreffen (von den Knöpfen und Nähten in Frage 6 abgesehen, dazu s.o.) damit nicht die Frage, ob ein Mangel überhaupt vorliegt und welche Rechte dann geltend gemacht werden können. Daher habe ich bei den obigen Ausführungen dazu, der Übersichtlichkeit und des Verständnisses wegen auch noch keine Ausführungen gemacht. Dieser Fragenkomplex dürfte sich aber (und leider) ganz erheblich darauf auswirken, welche Reklamationen erfolgversprechend sein werden und welche nicht.

Denn ob der Kunde all die Ansprüche, die er im Falle eines behaupteten Mangels hat, auch wird gegen Sie durchsetzen können, hängt entscheidend davon ab, wer was beweisen kann.

Im Zentrum all dieser Beweisfragen steht eine für Sie sehr ungünstige Norm:

"§ 476 Beweislastumkehr
Zeigt sich innerhalb von sechs Monaten seit Gefahrübergang ein Sachmangel, so wird vermutet, dass die Sache bereits bei Gefahrübergang mangelhaft war, es sei denn, diese Vermutung ist mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar."

Der abgerissene Knopf wird folglich unter Beweisgesichtspunkten für Sie zum Problem:
Behauptet der Kunde, der Knopf fehlte schon beim Kauf, dann müssten Sie das Gegenteil beweisen!
Das können Sie bspw. durch Zeugen (Verkäufer, Ladenangestellte etc.), die bestätigen können, dass Sie keine Ware ohne Knöpfe verkaufen. Am besten durch solche, die sich an den Kaufvorgang und den Kunden erinnern können.

Wie verhält es sich aber mit der mangelhaften Verarbeitung?

Voraussetzung des § 476 BGB ist, dass sich ein Mangel zeigt.

Diese Voraussetzung muss aber der Kunde beweisen!
Der fehlende Knopf ist schnell bewiesen, aber die fehlerhafte Verarbeitung? Die sieht man der Hose wohl als Laie in den seltensten Fällen an. Sollten Sie also von keiner fehlerhaften Verarbeitung ausgehen, müsste der Kunde in einem Prozess mittels Sachverständigen beweisen, dass die Verarbeitung mangelhaft war. Schafft er dass, führt § 476 BGB (lediglich zu dem dann ohnehin auf der Hand liegenden Ergebnis) dazu, dass angenommen wird, die fehlerhafte Verarbeitung lag schon bei Gefahrübergang vor.

An dieser Stelle sehen Sie, warum die Unterscheidungen zwischen den einzelnen Mängeln oben so wichtig waren:
Bei den offensichtlichen Sachen bekommen Sie mit § 476 BGB schnell Beweisprobleme, bei den weniger offensichtlichen Sachen, wird der Kunde in Beweisschwierigkeiten kommen.

Um Beweisschwierigkeiten zu vermeiden kann es durchaus Sinn machen, Reklamationen schriftlich aufzunehmen.

Sie können die Sache auch zur Prüfung, ob ein Mangel vorliegt, entgegennehmen und prüfen lassen. Keinesfalls müssen Sie (um auf den noch unbeantworteten Teil von Frage 5 einzugehen), sofort Ersatz leisten. Ergibt die Prüfung (beim Lieferanten) dass keine Materialschwäche etc. vorliegt, können auch Sie die Reklamation verweigern.
Sollte der Kunde dann seine Rechte gerichtlich geltend machen, kann er aber jederzeit neue Mängelrügen erheben. Ob diese Mängel vorliegen, ist letztlich, wie oben dargestellt, eine Frage der Beweisbarkeit.

Sollte der Kunde Ihnen drohen, können Sie diesen auf Unterlassung in Anspruch nehmen, wenn die Gründe unberechtigt sind.
In diesem Fall haben Sie auch Anspruch darauf, dass der Kunde negative Bewertungen, die nicht der Wahrheit entsprechen, entfernt.

Sollten Sie Hilfe bei der Abwehr unberechtigter Nacherfüllungsverlangen benötigen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Ich hoffe, Ihre Frage verständlich beantwortet zu haben und bedanke mich für das entgegengebrachte Vertrauen. Bei Unklarheiten können Sie die kostenlose Nachfragefunktion benutzen.

Mit freundlichen Grüßen

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