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Kabel Deutschland kann Internet Verbindung nicht dauerhaft herstellen!


12.11.2015 22:56 |
Preis: ***,00 € |

Internetrecht, Computerrecht


Beantwortet von

Rechtsanwalt Tamás Asthoff



Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe folgendes Problem: nach einem Anbieterwechsel vor ca. 6 Wochen vom Tochterunternehmen Vodafone zu Kabel Deutschland mit einem DSL Vertrag zu einem Vertrag für Internet und Telefon über Kabel funktioniert die Interneverbindung nur marginal und mit längeren, stundenweisen Ausfällen. Dies alles geschieht im inneren Ring von Berlin, wo es keine Verbindungssprobleme geben dürfte. Seit Vertragsbeginn ist dies der Fall. Von meiner Seite gab es von Anfang an, also seit der Freischaltung der Leitung vor ca. 4 Wochen etliche Anrufe bei den Servicehotlines des Anbieters und inzwischen vier Besuche von verschiedenen Technikern, die von Kabel Deutschland beauftragt wurden. Diese erwiesen sich als zum Teil äusserst hilflos dem Problem gegenüber. Eine genaue Schilderung meines Problems schildere in folgendem Brief, den ich hier so formuliert habe und an Kabel Deutschland senden möchte. Welche Rechte zur Sonderkündigung habe ich? Greifen hier die Argumente zur Kündigung des Vertrages? Es handelt sich um einen DSL 25 Vertrag ohne TV mit Telefon Flatrate mit Kabel Deutschland. Der Anbieter allerdings ist nicht in der Lage, die vereinbarte Leistung zu erbringen, so dass ich eine Fristsetzung zur Behebung der Problematik anstrebe. Eine Problematik, die von unseren Geräten ausgehen könnte, kann ich ausschliessen, da ALLE Systeme, mehrere PC mit Windows, Macbooks, Iphones, ein Android Phone, eine Playstation 4 und ein internetfähiger TV UNABHÄNGIG voneinander längere Verbindungssausfälle zeigen. Die Ausfälle des Internets, welche sowohl bei einer LAN als auch bei WLAN Verbindungen stattfinden, erfolgen stundenweise. Stundenweise ist dann wieder Internet da, dann wieder stundenweise nicht.

Hier also mein Brief mit der Chronologie der Ereignisse:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wende mich heute schriftlich an Sie, da leider alle Anrufe bei der Service Hotline sowie alle Besuche den von Ihnen beauftragten Techniker in unserer Wohnung das schwerwiegende Problem mit der Internet Verbindung, das seit Beginn unseres Vertrages mit Kabel Deutschland besteht, nicht gelöst bzw. behoben haben. Inzwischen konnten zahllose Anrufe bei der Hotline und vier offensichtlich überforderte technische Mitarbeiter von Ihnen das Problem vor Ort nicht lösen. Deshalb habe ich jetzt einen Anwalt eingeschaltet.
Zur Chronologie des Ereignisse:
Nachdem wir jahrelang mit einem DSL Router und einem Vertrag mit Vodafone sehr zufrieden mit Telefon und Internet waren, bekamen wir vermehrt Werbung schriftlich und telefonisch, ob wir nicht zu Kabel Deutschland wechseln möchten. Dies wäre preiswerter, verbindungsstabiler und servicefreundlicher. So ließen wir uns überzeugen, leider fingen aber hiermit die Probleme an.
Nach Vertragssabschluss am ---- wurde uns ein neuer Router zugeschickt, den wir nach Anleitung an die bestehende Buchse anschlossen. Leider bekamen wir kein Signal, obwohl wir freigeschaltet waren. Beim Anruf bei der Service Hotline bekam ich die Information, den Router anzulassen. Sollte ich weiter kein Signal bekommen, solle ich noch einmal anrufen. Ich wies darauf hin, dass wir meiner Information nach gar keine Leitung in die Wohnung gelegt bekommen hatten, bekam aber, wie schon beim Vertragssabschluss die Auskunft, die Leitung würde bestehen. Dies war FALSCH. Beim Einrichten der Kabelleitungen wurde zwar eine Buchse in der Wohnung angelegt, aber offensichtlich keine Anbindung der Leitung in die Wohnung gelegt.
Nach einem erneuten Anruf bei der Hotline, wurde dies vom Mitarbeiter registriert und uns ein Techniker Termin vermittelt. Der Techniker kam am ---- und zog eine Leitung in die Wohnung. Als er die Wohnung verließ funktionierte die WLAN und die LAN Anbindung an unsere beiden PCs und die anderen Geräte. Leider wurde dies schon nach einer Stunde anders: Ab diesem Zeitpunkt hatten wir immer wieder Verbindungsabbrüche, slowdowns und stundenlang kein Internet auf allen Systemen.
Mehrere Anrufe bei der Technik Hotline Ihres Unternehmens führten dazu, dass am ---- ein zweiter Techniker sich der Sache in unserer Wohnung annahm. Da auch die jetzt frei geschaltete Telefonleitung nicht funktionierte, nahm sich dieser des Problems an. Der Techniker wechselte das Modem, verließ aber die Wohnung ohne das Problem der nicht funktionierenden Telefonleitung gelöst zu haben. Er behauptete, unser Telefon sei wohl kaputt. Ein andere Lösung gäbe es nicht. Nachdem wir dies mit einem geliehenen Telefon eines Nachbarn überprüft hatten, hätten wir ihm dies fast geglaubt. Mit dem Telefon des Nachbarn ging die Leitung. Uns fiel beim Abbau unseren Telefons allerdings auf, dass der Techniker nicht bemerkt hatte, dass ein falsches Telefonkabel unseres Telefon im Router steckte. Wir steckten das richtige Kabel in den Router und siehe da: Unser Telefon war NICHT kaputt! Peinlich für einen ausgebildeten IT Techniker.
Das Internet funktionierte allerdings immer noch nicht fehlerfrei! Meine Frau betreibt einen Online Shop und hat massive Verdienstausfälle, wenn das Internet nicht funktioniert. Endlose Anrufe bei der Service Hotline später, immer wieder neue Überprüfungen und Service Tickets später war das Problem immer noch nicht gelöst. Das Problem wurde auf diverse technische Störungsmöglichkeiten geschoben. Auch unsere Computer wurden als Problem ausgemacht. Das ist unzutreffend. Sollte einer der PCs virusverseucht sein, was wir durch umfangreiche Maßnahmen ausgeschlossen haben, können nicht alle Systeme unabhängig voneinander vom Internet getrennt werden. Sowohl zwei Iphones, drei PCs, eine Playstation 4, ein Android Handy, ein Sony Fernseher, ein Apple Macbook sowie ein Ipod touch werden immer wieder unabhängig von den anderen Systemen, sprich auch dann, wenn ausschließlich nur ein Gerät eingeloggt und alle anderen ausgeschaltet sind, aus dem Internet geschmissen. Hier liegt also das Verbindungsproblem eindeutig nicht beim Endnutzer, sprich bei uns.
Ein erneuter Besuch eines Technikers hatte einen Kabeltausch am Router sowie das Ausschalten der WLAN Funktion bei beiden PCs durch den Techniker zur Folge. Beide PCs sind also nur noch durch LAN Kabel mit dem Router verbunden. Nachdem der Techniker uns verlassen hatte, waren wieder die gleichen Verbindungssproblem vorhanden.
Also besuchte uns nach endlosen Anrufen und Erklärungen unsererseits an immer wieder neue und offensichtlich überforderte Service Mitarbeiter der Hotline ein vierter Techniker. Hier erfolgte abermals ein Austausch eines Kabels sowie Einstellungen an unserem Telefon. Genau 24 Stunden hatten wir nun störungsfrei Internet. Aber zu früh gefreut: Wieder treten die gleichen Probleme auf, Störungen und lange Ausfälle der Internetverbindung.
Leider scheinen unsere und Ihre Bemühungen um stabiles Internet nicht zu funktionieren. Es muss aber unbedingt eine Lösung her. Sie als Anbieter haben die Verpflichtung, uns als Kunden zu 98,5 Prozent der Vertragszeit die vereinbarte Leistung zur Verfügung zu stellen. Dies können Sie seit Vertragsbeginn nicht. Da nützt auch leider keine Gutschrift, die uns ein freundlicher Mitarbeiter inzwischen angeboten hat.
Nach Rücksprache mit meinem Anwalt setze ich Ihnen hiermit heute eine Frist zur endgültigen Behebung der Verbindungsprobleme bis zum 30.11.2015.
Sollten Sie die vertraglichen Vereinbarungen bis dahin nicht einhalten können, werde ich von meinem Sonderkündigungsrecht wegen nicht erbrachter Leistungen Ihrerseits Gebrauch machen und den abgeschlossenen Vertrag zu diesem Termin kündigen.
Mit freundlichem Gruß


Jan Bodinus

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Sehr geehrter Fragesteller,

Ihre Fragen: "Welche Rechte zur Sonderkündigung habe ich? Greifen hier die Argumente zur Kündigung des Vertrages?" möchte ich Ihnen auf Grundlage der angegebenen Informationen verbindlich wie folgt beantworten:

Ein Sonderkündigungsrecht nach den einschlägigen Telekommunikationsgesetzen greift nur, wenn die Leistung am neuen Wohnort gar nicht angeboten werden kann.

Ist hingegen die Leitung störungsanfällig, werden Sie von einem Mangel des Dienstleistungsvertrages/Telekommunikationsvertrages sprechen können, auf den die allgemeinen Vorschriften Anwendung finden.

Danach ist die Sache relativ einfach: Ist die Leitung nicht wie beschrieben nutzbar, sprich mangelbehaftet, und (!) können Sie dies im Streitfall beweisen , so können Sie vom vertrag nach Fristsetzung ( offenbar geschehen ) zurücktreten. Nach allgemeinen Regeln gilt eine Nachbesserung zumindest bei einem Werkvertrag nach dem zweiten Versuch als gescheitert.

Sie müssen sich nicht mit immer neuen Störungserklärungen abgeben. Wichtig ist, dass Sie den Dienstleister auffordern, den Mangel zu beheben, und zwar am besten zweimal (nicht zwingend, aber zu empfehlen) - danach können Sie vom Vertrag zurücktreten. Der Schadenersatz des Onlineshops wird wohl nicht ersetzt werden, ich sehe nur einen geringen Betrag für die Übergangszeit bis zur Erlangung eines neuen Anschlusses bei einem anderen Anbieter als durchsetzbar.

Die für Sie einzig wichtige Vorschrift lautet:

Erbringt bei einem gegenseitigen Vertrag der Schuldner eine fällige Leistung nicht oder nicht vertragsgemäß, so kann der Gläubiger, wenn er dem Schuldner erfolglos eine angemessene Frist zur Leistung oder Nacherfüllung bestimmt hat, vom Vertrag zurücktreten. (§323 BGB)

Es muss aber gut dokumentierbar sein, dass der Fehler nicht bei Ihnen liegt.

Ich hoffe, Ihre Frage verständlich beantwortet zu haben und bedanke mich für das entgegengebrachte Vertrauen. Bei Unklarheiten können Sie die kostenlose Nachfragefunktion benutzen.

Mit freundlichen Grüßen

Nachfrage vom Fragesteller 16.11.2015 | 09:47

Vielen Dank für Ihre Hinweise.
Eine Nachfrage: Wie kann ich denn auf eine bessere Art dokumentieren, dass der Fehler nicht bei uns liegt, als die Ausfälle minutengenau zu dokumentieren? Meiner Meinung nach schließt ja der Ausfall bei mehreren Betriebssystemen (PC Windows, Mac IOS, Android, Play Station 4 und Smart TV) unabhängig voneinander einen Ausfall oder Virusbefall eines Computer bzw. Empfangssystems von unserer Seite aus, dass der Internetempfang so gestört ist. Dies wurde mir auch von einem Techniker von Kabel Deutschland so bestätigt. Ist das so? Besser können wir als Technik Laien hier eine Dokumentation nicht erstellen.

Die Fristsetzung erfolgt nun zum 30.11.15 zur Instandsetzung der Leitung bzw. Aufrechterhaltung der Leitung. Kann ich nach Verstreichen der Frist dann sofort den Vertrag zum 01.12.15 auflösen und mir dann einen neuen Anbieter suchen? Oder soll ich noch mal eine Frist, wie von Ihnen empfohlen, zum 14.12.15 setzen?Wie sieht es hier mit der Internetversorgung bis zur Einrichtung des neuen Anbieters aus?

Freundlicher Gruß

Antwort auf die Nachfrage vom Anwalt 16.11.2015 | 12:46

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Ergänzung vom Anwalt 16.11.2015 | 12:49

Eine zweite Nachfristsetzung ist nicht Pflicht, aber auch unschädlich - 2 Wochen würde ich aber nicht warten wollen.

Die Dokumentation könnte mithilfe von Videoaufnahmen am Bildschirm/Handy erfolgen, wo das Problem zu sehen ist- das Protokoll ist auf jeden Fall empfehlenswert!

Für die Übergangszeit befürchte ich, kaum einen durchsetzbaren Anspruch aufgrund Fehlens eines bezifferbaren Schadens zu haben - wohl aber, wenn Sie für die Zeit z.B. mobiles Internet besorgen müssen.
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