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Arcor beseitigt Störung nicht

| 19.02.2008 19:42 |
Preis: ***,00 € |

Vertragsrecht


Sehr geehrte Frau Rechtsanwältin/geehrter Herr Rechtsanwalt,

Mitte Dezember habe ich einen Telefon-Internet-Vertrag mit Arcor geschlossen. Es handelt sich um einen sogenannten Arcor-Komfort-Anschluss mit DSL- und Telfonflatrate. Der Komfortanschluss beinhaltet 2 Leitungen und 3 Telefonnummern. Wir bekamen dazu von Arcor einen Router mit Anschlussmöglichkeiten für ISDN- und Analogtelefone. Daran angeschlossen wurde von uns u.a. 1 ISDN-Telefon mit 2 Mobilteilen. Dieses Telefon hat beim Telekomanschluss mit 2 parallelen Gesprächen einwandfrei funktioniert. Anfänglich funktionierten die 2 Leitungen bei Arcor ebenefalls problemlos (man konnte mit den 2 Mobilteilen des ISDN-Telefons 2 unabhängige Gespräche gleichzeitig führen), aber seit ca. Anfang Januar funktioniert dies nicht mehr. Kommt, während man spricht, ein weiteres Gespräch an, kann man das Gespräch entweder nicht annehmen, obwohl das jeweils andere Mobilteil klingelt, oder die Telefonanlage hängt sich ganz auf. 2 Gespräche gleichzeitig zu führen, funktioniert nicht, zumindest nicht mit der Kombination der vorhandenen Geräte. Mitte Januar habe ich ein entsprechendes Problem bei Arcor gemeldet. Seit 18. Januar ist ein enstprechendes Ticket bei Arcor offen. Doch Arcor hat bis heute dieses Problem weder behoben noch irgendwelche erkennbaren Versuche unternommen, dies zu tun. So hat sich bis zum heutigen Tag noch nicht einmal ein Techniker bei mir zu diesem Problem gemeldet. Man äußert sich auch überhaupt nicht dazu, an welchen Komponenten die Probleme denn liegen könnten, noch machte man irgendeinen Vorschlag, Abhilfe zu schaffen. Bei meinen bereits unzähligen Anrufen bei der Störungsstelle bekomme ich nur jedesmal Auskünfte wie: "Wir arbeiten daran", "Ich gebe das jetzt nochmal an die Technik weiter, die wird sich bei Ihnen melden, ganz sicher in den nächsten 24 Stunden..", "bei einem der nächsten Firmware-Updates (des Routers) sei das dann behoben.." oder dergleichen.

Unter meinem Kunden-Login bei Arcor erscheint bezügl. der Störung nur: "Der Grund der Störung an Ihrem Anschluss ist jetzt bekannt. Wir arbeiten an der Behebung der Störung. Tipp: In dieser Anzeige werden Sie über die Bearbeitungsschritte aktuell informiert."

Dies höre und sehe ich jetzt über einen Monat und ich habe langsam den Eindruck, bei Arcor will man dieses Problem solange aussitzen, bis der Kunde die Lust verliert, weiter nachzuhaken.

Ich habe das Problem jetzt sehr ausführlich geschildert, aber nur um die Sachlage zu verdeutlichen.

Zu meinen Fragen:
1. Kann man Arcor eine Frist setzen, die Störung zu beheben, anderenfalls eine Kündigung aus wichtigem Grund zu einem von mir vorgegebenen Termin erfolgt (denn ich muss mir ja noch einen anderen Anbieter suchen und nicht in der Zwischenzeit kein Telefon und Internet haben)
2. Könnte ich im Kündigungsfall Schadenersatzansprüche gegen Arcor geltend machen für unmittelbar entstandene Kosten (z.B. Wechselkosten zu einem anderen Telefonanbieter, ev. dafür neu erforderliche Hardware)

P.S. Ich bin nicht unbedingt daran interessiert, aus dem Vertrag rauszukommen, aber ich will Arcor dazu bringen, sich um die Störung zu kümmern, und das geht anscheinend nur mit Druck, der muss allerdings auf den entsprechenden Rechtsgrundlagen basieren.

Mit freundlichen Grüßen

Sehr geehrter Ratsuchender,

Ihre Schilderung der Störung lässt darauf schließen, dass die von Arcor zur Verfügung gestellte Router- und Telefonanlage fehlerhaft ist. Jedoch ist nicht auszuschließen, dass die Ursache auch in den von Ihnen angeschlossenen Telefongeräten liegen könnte. Tatsache ist wohl, dass die Kombination zunächst funktionierte.

Mein Ratschlag an Sie ist daher, Arcor schriftlich aufzufordern, die Telefonanlage innerhalb einer Frist von zwei Wochen zu überprüfen und gegebenenfalls instandzusetzen. Nach fruchtlosem Ablauf der Frist können Sie den Vertrag aus wichtigem Grund kündigen. Beide Schreiben sollten zwecks Beweisbarkeit des Zugangs per Einschreiben mit Rückschein versendet werden.

Bitte beachten Sie, dass es sich bei Ihrem Vertrag möglicherweise um zwei Verträge handelt (Telefon und DSL). Sie müssen in diesem Fall darauf achten, beide Verträge zu kündigen.

Ebenfalls rate ich Ihnen, die Problematik einem Bekannten vorzuführen, so dass dieser dies im Zweifel als Zeuge bestätigen kann.

Bei o. g. Vorgehensweise können Sie Kosten, die im Zusammenhang mit einem erforderlichen Anbieterwechsel entstehen, ersetzt verlangen.

Ich hoffe, dass ich Ihnen in der Sache weiterhelfen konnte. Für eine kostenlose Rückfrage stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sven Näke
Rechtsanwalt

Nachfrage vom Fragesteller 20.02.2008 | 11:12

Sehr geehrte Herr Rechtsanwalt,

Vielen Dank für die schnelle Antwort.

hier noch eine kleine Ergänzung: Die einzige Aktion, die Arcor bis jetzt (vor ca 2 Wochen) gemacht hat, war, mir auf Verdacht hin einen neuen (baugleichen) Router zu senden, mit dem es aber genausowenig funktionierte. Der Fehler scheint also nicht bei einem einzelnen defekten Gerät zu liegen, sondern eher ein genereller Fehler bei Soft- oder Hardware von Arcor (Software, d.h. Firmware des Routers wurde schon mehrmals von Arcor aktualisiert). Die Lösung kann also nur darin liegen, die Gerätesoftware bzw. die Leitung so in Ordnung zu bringen, dass die Sache funtioniert oder aber mir andere Geräte (Router eines anderen Herstellers) kostenneutral zur Verfügung zu stellen oder im anderen Fall den Nachweis zu erbringen, dass mein Telefon defekt ist (ist aber nicht sehr wahrscheinlich).

Ich vermute jedoch, dass auch in diesem Fall die Rechtslage die gleiche bleibt.

Eine Nachfrage noch: Kann der Zeuge für die besagte Störung auch die eignene Ehefrau sein oder ist ein "neutraler" Beobachter nötig?

Vielen Dank im voraus für die Beantwortung der Nachfrage.
Mit freundlichen Grüßen

Antwort auf die Nachfrage vom Anwalt 20.02.2008 | 21:58

Sehr geehrter Ratsuchender,

als Zeuge kann auch die eigene Ehefrau einspringen. Wichtig ist, dass sie, also die Ehefrau, mit dem Vertragsschluss nichts zu tun hat, also nicht selbst Vertragspartner von Arcor hinsichtlich des entsprechenden Arcor-Comfort-Anschlusses ist.

Mit freundlichen Grüßen

Sven Näke
Rechtsanwalt

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