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Ablehnung der Gewährleistung wegen starker Verschmutzung


| 04.06.2006 16:59 |
Preis: ***,00 € |

Kaufrecht


Beantwortet von

Rechtsanwalt Elmar Dolscius



Hallo,

bitte nicht böse sein, wenn ich den eigentlich ganz klaren Sachverhalt etwas ausführlicher schildere. Ich bin überzeugt, so ähnlich geht es vielen Käufern, sobald an einem Gerät einmal ein Defekt auftritt. Vielleicht reicht ja auch das Lesen der Zusammenfassung.

Hier der Sachverhalt.

Im Dezember 2004 habe ich mir einen ziemlich teuren Sony Vaio Laptop geleistet. Bereits nach wenigen Wochen gab der eingebaute DVD-Player/Brenner seinen Geist auf. Leider war ich zwischenzeitlich in ein anderes Bundesland umgezogen, so dass eine Abgabe beim Händler nicht in Frage kam.

Bei einem Anruf beim Sony Support wurde mir gesagt, ich möge den Laptop bei einem gut 100 km entfernten Reparaturbetrieb oder direkt bei Sony in Neuss abgeben. Abgesehen von der Entfernung konnte ich den ansonsten funktionierenden Laptop nicht für Tage oder Wochen weggeben, da ich ihn beruflich täglich nutzte.

Im Dezember 2005 machte ich dann beim elektronischen Support von Sony unter Vorgangsnummer 1880030 einen weiteren (vergeblichen) Versuch, das Problem zu lösen. Der Mitarbeiter war sehr hilfsbereit, allerdings endete auch dieser Dialog damit, dass ich das Gerät vorbeibringen müsse. Dem umfangreichen Schriftverkehr ist eindeutig zu entnehmen, dass der Laptop zu diesem Zeitpunkt noch einwandfrei lief, denn sonst hätte ich bereits zu diesem Zeitpunkt auf weitere Funktionsstörungen hingewiesen.

Nachdem ich mir ersatzweise einen externen Player/Brenner angeschafft hatte konnte ich dieses Problem zurückstellen.

Im April diesen Jahres wurde der Rechner plötzlich langsamer. Es funktionierte noch immer alles einwandfrei, aber der Geschwindigkeitsverlust bei der Bearbeitung wurde doch spürbar störend.

Zur Lösung des Problems habe ich daraufhin

- alle überflüssigen Programme deinstalliert
- Norton Internet Security als Speicherbremse deinstalliert und durch avast ersetzt
- fast alle Programme aus der Startdatei entfernt
- Windows firewall deaktiviert, da Firewall über FritzBox läuft
- Festplatte defragmentiert
- Mit Tuneup 2006 Registry u. ä. gesäubert
nachdem all das nichts genutzt hat
- Speicher erweitert auf 1024 MB

Auch dies hat nichts genutzt. Da das Problem mit dem Player/Brenner ebenso wie mein Garantieanspruch noch immer bestand entschloss ich mich, den Rechner an das damals genannte Service-Center zu senden.

Von dort erhielt ich 11 (!) Tage später einen KVA „aufgrund unsachgemäßer Behandlung“ über sage und schreibe 553,98 € (dafür bekommt man bereits ein Neugerät!), allerdings mit dem Hinweis, dass die Reparatur durchaus auch noch teurer ausfallen könnte.

Meine weitere Alternativen lt. diesem Schreiben waren, die Reparatur nicht durchführen zu lassen und dafür 51,- € zzgl. MwSt. zzgl. Versand zu zahlen oder das Gerät dort zu lassen und dafür 15,52 € zzgl. MwSt. zu zahlen. Und dies alles während der Garantiezeit!

Die Reparaturkosten bestanden im Wesentlichen aus der Erneuerung des von Beginn an defekten DVD-Combo, einem neuen Lüfter, der notwendigen Überprüfung und Funktionskontrollen sowie Versandkostenpauschale.

Auf eine parallel dazu versandte Email-Anfrage erhielt ich die Antwort, die Reparatur wäre notwendig geworden wegen starker Verschmutzung des Geräts. Diese Kosten würde der Hersteller nicht übernehmen. Es wurden ein paar Fotos von einem verstaubten Innenleben beigelegt

Zusammenfassung:

- Als ich dem Sony-Support erstmals das defekte Laufwerk anzeigte konnte das Gerät noch nicht verschmutzt gewesen sein, denn es war brandneu.
- Zum Zeitpunkt der Abgabe lief das Gerät (bis auf das besagte Laufwerk) noch einwandfrei, nur eben langsamer. Dies kann ein ortsansässiger Fachhändler bestätigen, der das Gerät nur begutachtet, aber nicht geöffnet oder repariert hat.
- Es besteht kein direkter Zusammenhang zwischen dem Staub und der vorher bereits defekten DVD-Combo
- Der Lüfter hat zum Versandzeitpunkt noch einwandfrei funktioniert

Fragen:
- Wie ist die Rechtslage?
- Gehen Abholung und Versand nach EU-Recht nicht zu Lasten des Herstellers?
- Habe ich Chancen, die kpl. Reparatur auf Kosten des Herstellers zu erhalten?
- Wie gehe ich am besten vor:
- Ist es sinnvoll, dieses Schreiben zuerst nur an den Hersteller zu senden, oder gleich eine Kopie an den Reparaturbetrieb zu senden?
- Oder ist es sinnvoll, gleich auf Kopien an Bild-Zeitung und RTL-Exposiv hinzuweisen, um damit den Druck zu erhöhen?
- Oder sollte ich gleich einen Anwalt einschalten? Ich bin allerdings nicht Rechtschutz versichert und lege keinen Wert auf einen langwierigen Rechtsstreit

Eine Vorgehensweise wie die des Reparaturbetriebes lässt die Vermutung zu, dass auf diese Art grundsätzlich alle Garantiefälle abgeschmettert werden sollen. Sofern Staub nach einem gewissen Zeitablauf als Garantieausschluss angeführt wird müsste jegliche Garantieleistung bei allen Geräten abgelehnt werden, denn kein Gerät ist nach innen völlig dicht und das Öffnen (dann doch wohl auch zum Reinigen!!) lässt lt. AGB die Garantieleistungen erlöschen!
Ist dies eher Politik des Herstellers oder eines schwarzen Schafs der Reparaturbranche?
Die pauschale Auswahlmöglichkeit im Anschreiben, entweder die Reparatur zu zahlen, oder zu zahlen und nicht zu reparieren oder zu zahlen und nicht abzuholen (=Totalverlust der Ware + zus. Kosten) in einem Garantiefall halte ich für eine Unverschämtheit. Hier sollen m. E. geschützte Verbraucherrechte pauschal abgewendet werden, zumal nicht einmal ein Anteil an Garantieleistung erwähnt wird

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Sehr geehrter Ratsuchender,

gerne beantworte ich Ihre Frage summarisch auf der Basis der mitgeteilten Informationen und unter Berücksichtigung Ihres Einsatzes.

Sehen Sie es mir bitte nach, wenn ich die Antworten zusammenfasse.

1. Sie müssen unetrscheiden zwischen Garantie und Gewährleistung. Die Gewährleistung des Kaufrechts dauert 6 Monate. In dieser Zeit ist der Verkäufer/Hersteller beweislastig, d.h. er muss nachweisen, dass der Defekt nicht während dieser Zeit aufgetreten ist. Auch ist er während dieser Zeit für alle anfallenden Kosten verantwortlich.
Nach den 6 Monaten findet eine Beweislastumkehr statt. Sie müssen nun beweisen, dass der Defekt schon vorher aufgetreten ist und nicht durch Sie verursacht wurde. Während dieser Zeit kann der Hersteller in seinen AGB regeln, wer für den Versand die Kosten trägt. Ein EU-Recht, wie Sie es angesprochen haben, gibt es in dieser Form nicht.

2. Ich würde Ihnen daher folgende Vorgehensweise vorschlagen:
Schreiben Sie einen Brief an den Hersteller bzw. dden Service-Center und erklären Sie, dass Sie für die Schäden nicht verantwortlich sind. Teilen Sie mit, dass Sie beweisen können, dass die Schäden noch in der Gewährleistungszeit aufgetreten sind. Teilen Sie auch mit, dass ein gewisser Staubanteil bei normalem Gebrauch nicht zu vermeiden ist, dies aber in keinem Fall zum Ausschluss der Gewährleistung führt (wie gesagt, bei normalem Staub). Weisen Sie darauf hin, dass Sie notfalls einen Anwalt zur Verfolgung Ihrer Rechte einschalten werden. Erfahrungsgemäß erzielen Sie bessere Resultate, wenn Sie diesen Brief gleich von einem Kollegen aufsetzen lassen.

Sehen Sie davon ab, "Druck" zumachen, indem Sie drohen. Sie kommen damit recht schnell in strafrechtliches Fahrwasser. Unbenommen ist Ihnen jedoch die Möglichkeit, Ihre Verbraucherzentrale zu informieren. Diese wird in den meisten Fällen auch eine Stellungnahme vom Hersteller fordern.

Wenn Sie nachweisen können, dass die Schäden in der Gewährleistungszeit aufgetreten sind, haben Sie gute Chancen, diese ersetzt zu bekommen.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen eine erste rechltiche Orientierung geben und wünsche Ihnen noch einen schönen Sonntag.

Mit freundlichen Grüßen

Elmar Dolscius
Rechtsanwalt

Nachfrage vom Fragesteller 04.06.2006 | 19:18

vielen Dank. Als rechtliche Würdigung und Vorgehensvorschlag reicht mir das völlig. Nur die Geschichte mit der Drohung gefällt mir nicht. Deshalb Zusatzfrage:

Ist ein Satz wie

"...Ich muss Ihnen leider ehrlich gestehen, dass mich nur meine bisherige uneingeschränkte Zufriedenheit mit allen Sony-Produkten und der positive Eindruck Ihres online-supports daran gehindert hat, die Angelegenheit sofort an die Bild-Zeitung und die Redaktion von RTL-Explosiv zu melden, um andere Verbraucher vor ähnlichen Vorfällen zu schützen."

bereits eine Drohung oder eher sogar hilfreich?

Antwort auf die Nachfrage vom Anwalt 04.06.2006 | 21:30

Sehr geehrter Ratsuchender,

gerne beantowrte ich Ihre Nachfrage wie folgt:

Wenn man einmal davon absieht, dass solche Aussagen meist den gegenteiligen Effekt haben, liegt das Problem darin, dass Sie mit einem solchen Satz eine bestimmte Wirkung erzielen wollen, indem Sie damit "drohen", einen schlechten Service and die Öffentlichkeit zu bringen. So eine Vorgehensweise könnte man mit viel bösem Willen als Nötigung auffassen. Denn letztlich setzen Sie voraus, dass die Firma Sony nicht Ihren Pflichten nachkommt. Dies festzustellen obliegt aber nicht einem Verbraucher oder einer Zeitung, sondern im Zweifel einem Gericht.
Wie ich zuvor ausgeführt habe, bleibt es Ihnen unbenommenm sich an eine Verbraucherzentrale zu wenden. Allerdings würde ich dies tun, ohne Sony davon in Kenntnis zu setzen um dadurch ein bestimmtes Verhalten zu provozieren. Damit bewegen Sie Sich rechtlich einwandfrei, da Sie ausschließlich Ihre Rechte nutzen. Den nötigen Nachdruck, den Sie durch den Hinweis auf ein Zeitung erreichen wollen, haben Sie schon durch die Einschaltung eines Kollegen.

Ob Sie Sich an eine Zeitung oder einen Fernsehsender wenden, bleibt natürlich Ihnen überlassen. Probleme werden Sie auch nur bekommen, wenn Sony sich dagegen wehrt.
Der von Ihnen angeführte Satz wäre bei der Wahl einer solchen Vorgehensweise wohl eher unbedenklich, da er eher aussagt, dass Sie Sich gerade nicht an die Öffentlichkeit wenden wollen. Eigentlich fällt damit aber auch der von Ihnen verfolgte Zweck weg, da Sie ein solches Vorgehen ja gerade für die Zukunft nicht in Aussicht stellen. Würden Sie das tun, könnten Sie die oben erwähnten Probleme bekommen.

Ich hoffe, ich konnte Ihre Nachfrage zu Ihrer Zufriedenheit beantworten und verbleibe mit freundlichen Pfingstgrüßen.

Elmar Dolscius
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