Stornierung/Umbuchung - Online Flugbuchung

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst möchte ich Ihnen zum besseren Verständnis der Lage den gesamten Verlauf des Vorgangs meinerseits darstellen:

a) 30.5.12 nachts, kurz nach 0 Uhr: Online Buchung des Hin- und Rückfluges, wobei versehentlich ein falsches Rückflugdatum eingegeben wurde.

b) 30.5.12 nachts, wenige Minuten später: Benachrichtigung des Services per Email über die fehlerhafte Eingabe und Bitte um Korrektur des Rückflugdatums bei der endgültigen Buchung, die zu diesem Zeitpunkt noch nicht efolgt war.

c) 30.5.12 mittags: Anrufe im Servicecenter, niemand erreichbar; erneute Bitte per Email das Rückflugdatum zu ändern.

c) 30.5.12 mittags: Anruf im Servicecenter, nach mehreren Versuchen endlich eine freie Mitarbeiterin; nimmt Vorgang auf, möchte Umbuchung veranlassen und zum zuständigen Bereich durchstellen; keine Ansage der Wartezeit; in Warteschleife; nach ca. 10min. Gespräch meinerseits beendet, da immer noch keine Rückmeldung oder Auskunft erhalten.

d) 30.5.12 mittags, kurze Zeit später: erneuter Anruf im Servicecenter, Umbuchung werde veranlasst, man werde sich bei mir melden.

Frau yyyyy führte eines der beiden Gespräche und gab diesen Vorgang (Umbuchung) so ein, dies wurde mir von Frau xxxxxx (siehe unten) bestätigt.

Es erfolgte kein Hinweis darauf, dass eine Umbuchung nicht möglich sei! Bei einem Anruf am 30.5.12 bei xxxxx Airlines kurze Zeit später erhielt ich die Auskunft, eine Umbuchung sei momentan nur vom Online Anbieter möglich und würde nur bei später evtl. möglicher, direkter Umbuchung von der Fluggesellschaft ca. 120-130Euro kosten.

e) 31.5.12 mittags: erneut mehrere Anrufe im Servicenter, nach einer kurzen Ansage (Aufzeichnung des Gespräches etc.), lange Zeit in der Warteschleife ohne Begrüßung oder Ansage der ungefähren Wartezeit.

f) 1.6.12 vormittags: Anruf im Servicecenter; Mitarbeiter sieht Vorgang im System ein; Umbuchung sei veranlasst worden, nennt mir das von alleine das gewünschte Rückflugdatum, das Frau yyyyy eingegeben habe, verbindet mich mit zuständigem Bereich.

g) 1.6.12 vormittags: Gespräch mit Frau xxxxx, es sei von Anfang an nicht möglich gewesen, den Rückflug umzubuchen; ich müsse den Großteil der anfallenden Kosten im Stornofall selbst tragen.

Ich bitte um direktes Gespräch mit einem Vorgesetzten oder einer Führungsperson, die auf den Vorgang Einfluss nehmen könnte. Mir wird ein Rückruf auf mein Mobiltelefon in ca. 10min. durch einen Teamleiter zugesagt.

h) 1.6.12 mittags: Der von Frau xxxxx zugesagte Anruf eines Teamleiters erfolgte ca. 2-2 1/2h später; ein Teamleiter sprach mir auf die Mailbox; ich solle die Stornierung erneut telefonisch veranlassen bzw. bestätigen, was ich auch umgehend tat.

i) Die Emails vom 1.6.12 des Anbieters mit der Aufforderung, die Stornierung schriftlich zu veranlassen habe ich daher nicht nochmals befolgt, sondern geschrieben, dass ich dies bereits telefonisch auf die Anweisung des Teamleiters getan habe.

Bitte beachten: Der Hinflug soll am Nachmittag des 2.6.12 erfolgen.

Da ich bis zum Mittag des 1.6.12 keine eigenständige Rückmeldung des Anbieters erhielt -lediglich auf meine erneute Initiative hin- konnte ich auch keine (günstige) Unterkunft buchen und musste den Urlaub komplett streichen.

Zusammenfassend habe ich jeweils meiner Meinung nach fristgerecht vorliegende Irrtümer angezeigt und Änderungen veranlasst, die leider nicht zeitgerecht von den Mitarbeitern/innen bearbeitet bzw. falsch an- und weiter gegeben wurden.

Darüber hinaus wurde ich nicht (rechtzeitig) darüber informiert, dass eine Umbuchung in diesem Falle generell nicht möglich sei.

Auch bei der erneuten Durchsicht der Reiseunterlagen ist kein ausdrücklicher Hinweis des Anbieters oder der Airline ersichtlich, der auf die Nicht-Umbuchbarkeit hinweist.

Daher steht für mich aktuell außer Frage, dass ich den vollen Anteil der entstandenen Kosten trage, weshalb ich als nächstes eine Rückbuchung der Kosten von meinem Konto veranlasst habe.

Außerdem behielt ich es mir vor, notfalls rechtliche Schritte einzuleiten, sollte es keine Übernahme des Großteils der Kosten geben. Eine weitere Aufforderung um Zusendung einer korrigierten Rechnung nach obiger Sachlage habe ich zugesendet.

Mit freundlichen Grüßen und vielen Dank für Ihre Mühen.