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Mithören am Telefon/Abmahnung; Arbeitzeitänderung (Teilzeit) nach neun Jahren.


27.11.2008 11:09 |
Preis: ***,00 € |

Arbeitsrecht


Beantwortet von



Ich stelle mir vor, dass die Anfrage von einem wirklich erfahrenen Arbeitsrechtler beantwortet wird (Fachanwalt für Arbeitsrecht mit entsprechender Erfahrung). Kenntnisse des Datenschutzes wären von Vorteil.
Ich habe eine Rechtsschutzversicherung. Falls dies geht, soll die Erstberatung darüber abgerechnet werden. Da es sehr wahrscheinlich auf eine Kündigungsschutzklage hinaus läuft, sollte auch die Bereitschaft bestehen, die Vertretung vor dem AG Dortmund bzw. LAG Hamm zu übernehmen. Sollte grundsätzlich Bereitschaft bestehen, die Anfrage zu beantworten allerdings die Bedingungen nicht stimmen, bitte ich um Nachsicht. Bitte benachrichtigen Sie mich in diesem Fall, was Sie geändert haben möchten Unter Umständen möchten Sie auch nur zu einer Teilfrage Stellung nehmen. Auch dies ist sehr willkommen.

Zur Sache: Ich bin seit ca. neun Jahren in einem großen Call-Center beschäftigt. In diesem Call-Center werden nach meiner Auffassung in vielfältiger Weise die Datenschutzbestimmung verletzt (wie z.B. Verkauf von Kundenadressen, unerlaubtes Mitschneiden von Telefongesprächen, "Mysterie-Calls", Mithören usw.)
Es darum, dass der Arbeitgeber die Arbeitsleistung vollständig kontrollieren möchte, wozu ihm alle Mittel recht sind. Eines der Mittel, die dabei zum Einsatz kommen, ist das direkte Mithören von Kundengesprächen. Dazu schließt ein Kollege (wie z.B. ein Supervisor oder Trainer ein weiteres Headset an den Telefonapparat an und hört das Kundengespräch direkt mit. Der Kunde wird über das Mithören von dem Agent informiert, nachdem der Kunde seinen Namen genannt hat. Widerspricht der Kunde dem Mithören nicht, wird der Mitarbeiter in dem so genannten „Side-by-Side-Coaching“ von dem zuhörenden Mitarbeiter (Trainer oder Supervisor) benotet. Diese Leistungsbeurteilungen sind nach meiner Kenntnis nicht durch Betriebsvereinbarungen gedeckt. Sie werden auch nicht in der Personalakte abgelegt. In der letzten Zeit wurden nach dem so genannten „Coaching“ bei etlichen Kollegen eine sofortige Freistellung veranlasst bzw. sind etliche Kollegen bedrängt worden einen Aufhebungsvertrag zu unterschreiben. Dies betraf in erster Linie schwer behinderte und gesundheitlich angeschlagende Kollegen. Hintergrund für die „Kündigungswelle“ ist eine angebliche schwierigere wirtschaftliche Lage und die Veränderung von Eigentumsverhältnissen der Auftraggeberin. Hintergrund sind nicht die tatsächlichen Arbeitsleistungen der Kollegen, denn diese arbeiten schon viele Jhre für diesen Dienst.
Ich habe mich bislang geweigert, u. a. dass Mithören zu gestatten. Vor einigen Monaten wurde diese Weigerung durch die Konzernzentrale überprüft mit dem Ergebnis, dass meine Weigerung rechtmäßig sei.
Nunmehr habe ich allerdings eine Abmahnung dafür erhalten, dass ich einer Trainerin vor einigen Tagen das Mithören untersagt habe. Dass mir nunmehr für die "gleiche Weigerung" eine Abmahnung erteilt wurde, wird damit begründet, dass es dies eine Trainerin sei, die ich bei der Ausübung ihrer Aufgabe behindert habe. Einige Monate vorher, hatte ich das Mithören meinem direkten Vorgesetzten (Supervisor) nicht erlaubt. Anzumerken ist, dass es inhaltlich keinen Unterschied zwischen dem Mithören einer Trainerin und eines Supervisors gibt.

Es ist abzusehen, dass ich ein zweites Mal aufgefordert werde, dass Mithören zu gestatten. Da ich nicht beabsichtige, dies zu erlauben wird es auf eine Kündigung hinaus laufen.
Meine Frage ist, wie beurteilen Sie meine Chancen in dem Kündigungsschutzverfahren? Habe ich konkrete Möglichkeiten meine Chancen zu verbessern ohne das Mithören zu gestatten? Welche Empfehlungen haben Sie, bzw. warum sind Sie ggfls. der Auffassung das das Mithören gerechtfertigt bzw. nicht gerechtfertigt ist.

Eng damit verbunden ist damit ein weiterer Vorgang. Ich arbeite nunmehr seit ca. neun Jahren Teilzeit (ganze Arbeitstage) in der jeweiligen Frühschicht eines Dienstes. Im Laufe der Jahre habe ich für unterschiedliche Dienste (immer beim gleichen Arbeitgeber) gearbeitet. Allerdings mit Ausnahmen von ganz wenigen Tagen immer in einer Frühschicht (ca. zwischen 7 und 8 Uhr) und nie an Wochenenden und Feiertagen. Diese Arbeiteinteilung resultiert aus einer (mündlichen) Vereinbarung anlässlich meiner Einstellung.
Nunmehr wird die Auffassung vertreten, dass sich die Voraussetzungen dieses Dienstes für den ich arbeite ändern werden. Man möchte meine ca. 100 Kollegen (und mich) mehr „flexibilisieren“. Konkret wurde mir mitgeteilt, dass ich ab dem 15. Januar 2009 Schichten zwischen drei und fünft Stunden wahrnehmen soll, die an sieben Tagen der Woche (mit den entsprechenden freien Tagen und Ruhezeiten) und von ca. 8 – 22 Uhr geplant sind. Es ist aber nach wie vor so, dass immer noch Mitarbeiter acht Stunden in der Frühschicht dieses Dienstes arbeiten werden. Nur ich eben nicht mehr, da ich ja Teilzeit arbeite, so argumentiert man. Es gibt auch weitere Dienste im Hause mit insgesamt ca. 1000 Mitarbeitern, die eine entsprechende Schicht arbeiten. Auch dort bin ich fachlich durchaus einssetzbar. Anzumerken ist, dass die Veränderung meiner Schichtzeiten schon einmal 2005 versucht wurde. Damals wurde nach meiner massiven Beschwerde auf Anordnung des Geschäftsführers allerdings das „alte Schichtmodell“ wieder übernommen, in dem ich bis heute noch arbeite. Bezüglich der Lage der Arbeitszeit gibt es keine Betriebsvereinbarung. Das Unternehmen hat keinen Tarifvertrag.
Meine Fragen sind ob ich durch Feststellungsklage oder ggfls. „Eilverfahren“ verhindern kann, in den geplanten neuen Schichtzeiten eingesetzt zu werden. Kann der AG unter diesen Bedingungen die Änderungen meiner Arbeitszeit verlangen? Interessant ist für mich auch, ob ich individualrechtlich einen Anspruch auf diese Arbeitszeit habe. Was würden Sie empfehlen?

Die für mich geplanten und teilweise umgesetzten Verschlechterungen von Arbeitsbedingungen sind noch weitergehend. Ich soll damit zum "Aufgeben" (Kündigung bzw. Aufhebungsvertrag) bewegt werden. Eine weitere Beschreibung würde hier allerdings den Rahmen sprengen. Weitere Punkten werden sicherlich noch in einem persönlichen Gespräch geklärt werden.
Eingrenzung vom Fragesteller
27.11.2008 | 11:39
27.11.2008 | 13:10

Antwort

von


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Sehr geehrter Fragesteller,

Ihre Anfrage beantworte ich aufgrund des geschilderten Sachverhalts und unter Berücksichtigung der Höhe Ihres Einsatzes wie folgt:

Der erste Teil Ihrer Anfrage zielt darauf ab, dass Sie wissen möchten, ob die bereits erteilte Abmahnung gerechtfertigt ist und welche Aussichten Sie in einem Gerichtsverfahren haben, in dem Sie sich gegen eine verhaltensbedingte Kündigung wegen zwei oder mehr gleiche Abmahnungen zur Wehr setzen.

Bei Leistungsbeurteilungen im bestehenden Arbeitsverhältnis treffen regelmäßig unterschiedliche Interessenlagen aufeinander: Der Arbeitgeber möchte möglichst umfassende und allgemein verwertbare Informationen über die Effektivität der Arbeitsleistung des einzelnen Arbeitnehmers sowie über seine Eignung zur Übernahme höherwertiger Tätigkeiten erhalten. Der Arbeitnehmer wird durch die Leistungsbeurteilung in seinem individuellen Persönlichkeitsrecht tangiert. Eine klare und allgemeingültige Grenze zwischen den beiden Interessengegensätzen wird sich nicht ziehen lassen, da es immer auf die Umstände des Einzelfalls ankommt. Grundsätzlich gilt aber folgendes: Es handelt sich m.E. nicht um ein datenschutzrechtliches Problem, da die Gesprächspartner auf das Mithören hingewiesen werden. Lehnt der Kunde ab, unterbleibt das Mithören.

Sie als Arbeitnehmer in einem Call-Center, wo es ja bekanntermaßen in erster Linie auf die Art und Weise der Gesprächsführung ankommt, sind allerdings verpflichtet, es Ihrem Arbeitgeber zu ermöglichen, Ihre Tätigkeit überprüfen zu können. Wenn also beispielweise ein extra für Gesprächsführung ausgebildeter Trainer ein Gespräch mithört, um dem Arbeitgeber eine Leistungsbeurteilung zu ermöglichen oder um den Mitarbeitern zu helfen, ihre Gesprächsführung zu verbessern, wird dies von Ihnen hinzunehmen sein. Ihrer Einschätzung, dass zwischen dem Mithören eines Supervisors und dem Mithören eines Trainers kein Unterschied festzustellen ist, vermag ich nicht so ohne weiteres zu folgen, da ich über die Tätigkeit und die Aufgaben des Supersisors einerseits und des Trainers andererseits keine detaillierten Informationen habe. Immerhin hat auch die Konzernzentrale das MVerweigern des Mithörens durch einen Supervisor als rechtmäßig erachtet, so dass doch ein gewisser Unterschied zu bestehen scheint. Hier wird es auf die Aufgaben und Fähigkeiten des Trainers und des Supervisors im einzelnen genau ankommen.

Dies gilt selbstverständlich nur für den Fall, dass dieses Mithören stichprobenartig, d.h. also gelegentlich erfolgt und nicht ständig und dass Sie vorher darüber informiert werden. Heimliches Mithören wäre dagegen unzulässig. Gleiches gilt auch für eine permanente oder übermäßige Kontrolle.

Ich empfehle Ihnen daher, nicht erneut eine Abmahnung wegen der gleichen Angelegenheit zu riskieren, da ansonsten auch eine Kündigung im Raum stehen könnte. Und in einem anschließenden Kündigungsschutzprozess sähen Ihre Erfolgsaussichten nicht unbedingt rosig aus.

Im zweiten Teil Ihrer Anfrage möchten Sie wissen, ob Sie individualrechtlich einen Anspruch darauf haben, nur in der Frühschicht (ca. zwischen 7 und 8 Uhr) und nie an Wochenenden und Feiertagen zum Dienst eingeteilt zu werden.

Die Arbeitszeit gehört zu den wesentlichen Bedingungen des Arbeitvertrages, muss also vertraglich vereinbart werden. Dies gilt für die Dauer, regelmäßig jedoch nicht für die Lage der Arbeitszeit. Arbeitgeber behalten sich zumeist vor, die Lage der Arbeitszeit selbst zu bestimmen und auch erforderlichenfalls zu verändern. Findet sich im Vertrag keine anderslautende Regelung, kann der Arbeitgeber kraft seiner Weisungsbefugnis Beginn und Ende der täglichen Arbeitszeit und der Pausen festlegen.

Sie teilen mit, dass in Ihrem Fall keine schriftliche, wohl aber eine mündliche Vereinbarung existiert, wie die Lage der Arbeitszeit gestaltet werden soll. Dann wäre der Arbeitgeber auch in Zukunft daran gebunden - aber Sie ahnen bereits sicherlich, dass es ganz so einfach nicht ist: Im Zweifel, also auch in einem etwaigen Gerichtsverfahren, müssten Sie diese Vereinbarung nämlich beweisen können. Dies müsste also Ihr damaliger Gesprächspartner vor Gericht aus seiner Erinnerung eindeutig bezeugen. Und dann wartet noch eine Hürde: Er müsste nämlich auch bezeugen, dass vereinbart worden ist, dass der Arbeitgeber keine Befugnis hat, davon zu einem späteren Zeitpunkt wieder abzurücken, selbst wenn sich eine solche Vorbehaltsklausel in Ihrem schriftlichen Arbeitsvertrag wiederfindet.

Auch eine gewisse jahrelange Handhabung in der Praxis führt nach ständiger Rechtsprechung des BAG allein noch nicht zu einer Konkretisierung dahingehend, dass diese Praxis in der Zukunft nicht abgeändert werden kann. Erforderlich dafür ist vielmehr ein zusätzlicher, weiterer Umstand, von dessen Vorliegen auf den Willen des Arbeitgebers zum Verzicht auf sein diesbezügliches Weisungsrecht geschlossen werden kann. Und auch dieser Umstand wäre ggf. von Ihnen zu beweisen.

Daher hat nach meinem derzeitigen Sachstand ein gerichtliches Verfahren zur Feststellung der Lage Ihrer persönlichen Arbeitszeit m.E. leider wenig Aussicht auf Erfolg.

Ich hoffe, Ihnen mit meiner Auskunft behilflich gewesen zu sein.

Mit freundlichen Grüßen

Fenimore v. Bredow
Rechtsanwalt
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